NPS para Hotéis: Identifique Problemas Antes das Avaliações Negativas
O NPS (Net Promoter Score) é a métrica mais importante para hotéis que dependem de avaliações online. Segundo a Cornell University, um aumento de 1 ponto na avaliação do TripAdvisor pode aumentar a tarifa média em até 11% sem perda de ocupação.
44
NPS médio global
QuestionPro Q1 2025
58
Hyatt (referência)
Top performer
81-96%
Leem avaliações
Antes de reservar
11%
Aumento na tarifa
Por 1 ponto (Cornell)
Por Que o NPS é Crítico na Hotelaria
O NPS (Net Promoter Score) é a métrica mais importante para hotéis que dependem de avaliações online para atrair hóspedes. Segundo estudo da Cornell University, um aumento de 1 ponto na avaliação (escala de 5 pontos) pode aumentar a tarifa média em até 11,2% sem perda de ocupação. Pesquisas indicam que um aumento de 1% na reputação online pode gerar até 1,42% de aumento no RevPAR.
Segundo o QuestionPro Q1 2025, a média global de NPS do setor hoteleiro é de 44 pontos. Redes como Hyatt (58) lideram o segmento. Hotéis que coletam feedback durante a estadia conseguem identificar e resolver problemas antes que se tornem avaliações negativas públicas, transformando potenciais detratores em promotores.
O Impacto das Avaliações Online na Ocupação
- 81-96% dos viajantes leem avaliações antes de reservar (TripAdvisor/Booking)
- Aumento de 1 ponto na avaliação → até 11,2% mais na tarifa (Cornell University)
- Aumento de 1% na reputação online → até 1,42% mais no RevPAR
- Promotores (NPS 9-10) têm 3-8x maior lifetime value que detratores (Bain & Company)
Desafios Únicos dos Hotéis com Feedback
Avaliações negativas destroem a ocupação
92% dos viajantes leem avaliações antes de reservar. Uma avaliação negativa não respondida pode custar até 30 reservas potenciais.
Feedback chega tarde demais
Quando o hóspede avalia no TripAdvisor ou Booking, o estrago já está feito. Você descobre o problema depois que ele foi embora.
Múltiplos touchpoints sem controle
Recepção, quarto, café da manhã, piscina, serviço de quarto... São muitos pontos de contato onde algo pode dar errado.
Prevenção vs Reação: O Custo de Uma Avaliação Negativa
Alertas durante a estadia
Colete feedback após a primeira noite. Resolva problemas enquanto o hóspede ainda está no hotel.
Recuperação imediata
Receba alerta instantâneo quando um hóspede der nota baixa. Sua equipe pode agir em minutos, não dias.
Previna avaliações negativas
Hotéis que coletam feedback durante a estadia conseguem resolver 73% dos problemas antes que virem avaliações públicas.
Como Implementar NPS na Jornada do Hóspede
Mapeie os touchpoints críticos para coletar feedback no momento certo.
Pré-chegada
Confirme expectativas e necessidades especiais
Check-in
Primeira impressão: recepção, quarto, facilidades
Durante a estadia
Identificar problemas em tempo real para resolução imediata
Checkout
Avaliação geral e probabilidade de retorno
Pós-estadia
Convite para avaliação pública (promotores)
Resultados: Prevenção Proativa de Problemas
Veja como diferentes tipos de hospedagem se beneficiam do NPS em tempo real.
NPS 72
em 6 meses
Hotel de 30 quartos identificou que o barulho da rua era reclamação frequente. Após instalar janelas acústicas nos quartos da frente, NPS subiu de 48 para 72.
+45% reviews
em 3 meses
Pousada com 15 suítes passou a pedir avaliação apenas para promotores (NPS 9-10). Número de avaliações 5 estrelas no Google triplicou.
33% recuperação
em Contínuo
Rede de 12 hotéis usa alertas para agir em detratores durante a estadia. 1 em 3 hóspedes insatisfeitos muda sua avaliação após intervenção.
Por Que Escolher o NPSLab para Hotéis
Alertas Instantâneos para Detratores
Receba notificação no WhatsApp ou email quando um hóspede der nota baixa. Sua equipe pode agir em minutos.
Dashboard por Unidade/Filial
Para redes hoteleiras, compare o desempenho de cada propriedade. Identifique melhores práticas e problemas localizados.
Pesquisas Multi-canal
WhatsApp, SMS, email ou QR code no quarto. Escolha o canal que funciona melhor para seus hóspedes.
Preço por Propriedade
R$19,90/mês por hotel ou pousada, uso ilimitado. Ideal para propriedades independentes ou pequenas redes.
Perguntas Frequentes sobre NPS em Hotéis
Qual é um bom NPS para hotéis?
Um NPS acima de 50 é considerado bom para hotéis, enquanto acima de 70 é excelente. Segundo o QuestionPro Q1 2025, a média global do setor hoteleiro é 44 pontos. Redes premium como Hyatt (58), Wyndham (48) e Best Western (42) servem como referência. Hotéis econômicos geralmente ficam entre 30-45.
Quando devo enviar a pesquisa NPS para hóspedes?
O ideal é enviar durante a estadia (após a primeira noite) e no checkout. Pesquisas durante a estadia permitem resolver problemas em tempo real. Evite enviar mais de 2 pesquisas por estadia para não irritar o hóspede. O melhor momento para pesquisa pós-estadia é 24-48h após o checkout.
Como o NPS ajuda a prevenir avaliações negativas?
Ao coletar feedback durante a estadia, você identifica hóspedes insatisfeitos antes do checkout. Com alertas em tempo real, a equipe pode agir imediatamente para resolver problemas, transformando uma experiência negativa em positiva antes que vire avaliação pública. Hotéis que respondem rapidamente recuperam 33% dos detratores.
NPS funciona para pousadas pequenas?
Sim, especialmente para pousadas pequenas onde cada avaliação tem grande impacto na nota geral. Com menos hóspedes, é mais fácil agir no feedback individual e criar experiências personalizadas. O NPSLab cobra por unidade, tornando acessível para qualquer porte de hospedagem.