Pergunta 1 · NPS
De 0 a 10, quanto você recomendaria esta clínica a uma pessoa próxima, considerando sua experiência no atendimento de hoje?
Use botões de 0 a 10 e deixe claro que a pergunta trata da experiência, não do resultado clínico.
Guia prático · Clínicas e consultórios
Pesquisa de satisfação
pós-atendimento
sem pedir dado clínico.
Use uma pergunta de NPS de 0 a 10, duas perguntas complementares e uma rotina semanal para melhorar a experiência administrativa da clínica — sem confundir feedback com avaliação clínica.
✓ Modelo copiável✓ Sem diagnóstico ou prontuário✓ Exemplo ilustrativo
3
perguntas no modelo
NPS + etapa + comentário
0
dados clínicos no roteiro
Não peça diagnóstico ou tratamento
1
momento principal de coleta
Na saída ou até 24h depois
7
dias entre revisões
Rotina semanal por unidade
O que o NPS responde
Use a nota para acompanhar a experiência — não para medir qualidade clínica.
O NPS resume a probabilidade de recomendação numa escala de 0 a 10. Em uma clínica, ele ajuda a acompanhar recepção, agendamento, espera e comunicação administrativa. Comece com um ponto de partida próprio e compare a mesma pergunta, unidade e janela ao longo do tempo.
% 9–10
percentual de promotores na amostra
− % 0–6
menos o percentual de detratores
Como classificar cada resposta
Promotores9–10
Neutros7–8
Detratores0–6
NPS = % de promotores − % de detratores. O resultado vai de −100 a +100; não existe uma meta universal para toda clínica.
Antes de publicar
Defina um escopo que não peça informação de saúde.
Dados de saúde são dados pessoais sensíveis. Este guia reduz o risco por desenho, mas não substitui a avaliação jurídica e de privacidade da sua operação.
Pergunte sobre a experiência
Mantenha o roteiro em agendamento, recepção, tempo de espera, ambiente e clareza das orientações administrativas.
Não peça informação clínica
Evite diagnóstico, tratamento, resultado de exame, convênio, número de prontuário ou qualquer detalhe de saúde no formulário.
Minimize a identificação
Prefira respostas anônimas. Se houver retorno da equipe, peça contato separadamente, explique a finalidade e limite o acesso.
Modelo pronto
Copie estas 3 perguntas
Use o mesmo roteiro por pelo menos uma janela de análise antes de mudar a pergunta. Assim, a comparação continua útil.
Pergunta 2 · Etapa
Qual etapa mais influenciou sua nota?
Opções: agendamento, recepção, tempo de espera, ambiente, orientações administrativas ou outra etapa.
Pergunta 3 · Comentário opcional
Se quiser, conte o que deveríamos manter ou melhorar na experiência.
Inclua o aviso: “Não escreva dados de saúde, diagnóstico, tratamento ou informações que identifiquem outra pessoa.”
Não use a nota como filtro para pedir avaliação pública. Se convidar pacientes a avaliar a clínica, ofereça o mesmo convite independentemente da resposta e sem incentivo.
Faça a próxima etapa sem planilha
Fontes e critérios usados neste guia
- ANPD · Perguntas frequentes
Classificação de dados de saúde como dados pessoais sensíveis.
- ANPD · Guia sobre legítimo interesse
Limites do legítimo interesse no tratamento de dados pessoais sensíveis.
- Bain · Como medir NPS
Escala, classificação das respostas e fórmula da métrica.
- Google Business Profile · Boas práticas de avaliações
Avaliações baseadas em experiências reais, sem incentivos e sem seleção por nota.
Plano de coleta
Escolha um momento, um canal e uma rotina
Não misture pesquisas em vários pontos no primeiro ciclo. Escolha um momento principal, preserve o roteiro e revise a operação toda semana.
1
Na saída
Mostre o QR
Deixe o convite visível e voluntário, sem pressionar a resposta no balcão.
2
Até 24h
Envie o link
Use um link depois do atendimento quando o QR não for adequado à rotina.
3
Ao responder
Separe os dados
Não copie comentários para o prontuário nem misture feedback com informação clínica.
4
Toda semana
Revise por unidade
Leia notas, etapas escolhidas e comentários; registre dono e prazo da ação.
5
No retorno
Feche o ciclo
Responda com empatia. Se pedir avaliação pública, use o mesmo convite para todas as notas.
Nota alta
Descubra o que vale preservar e repetir na operação.
Nota baixa
Investigue a etapa e corrija o processo sem expor a pessoa.
Na prática
QR na saída ou link depois: escolha o que reduz atrito
O NPSLab gera um link público e um QR Code para a pesquisa. Comece com um canal principal; use as imagens abaixo como exemplos visuais, não como promessa de integração automática.
Rotina de ação
Transforme respostas em decisões semanais
1ºpasso
Leia sem escolher só elogios
Compare o NPS da unidade com o próprio histórico e observe a distribuição das respostas.
2ºpasso
Localize a etapa operacional
Agrupe sinais de agendamento, recepção, espera, ambiente e orientação administrativa.
3ºpasso
Escolha uma ação pequena
Defina responsável, prazo e como a equipe saberá se a mudança ajudou na próxima janela.
Checklist de publicação
Antes de ativar a pesquisa
Escopo administrativo
A pergunta mede a experiência do atendimento, não qualidade, diagnóstico ou desfecho clínico.
Dados mínimos
A resposta pode ser anônima e o comentário orienta explicitamente a não incluir dado de saúde.
Dono e prazo
Uma pessoa revisa as respostas semanalmente e cada ação recebe responsável e data.
Avaliação pública separada
O convite externo, se existir, é igual para todas as notas e nunca oferece incentivo.
Perguntas frequentes
Pesquisa de satisfação para clínicas, sem atalhos
O que é NPS para clínicas?
É a aplicação da pergunta de recomendação de 0 a 10 à experiência de atendimento da clínica. Respostas 9 e 10 são promotores, 7 e 8 são neutros e 0 a 6 são detratores. O NPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores.
NPS e CSAT são a mesma coisa?
Não. O NPS pergunta sobre recomendação e é útil para acompanhar a relação geral com a experiência. O CSAT pergunta o quanto a pessoa ficou satisfeita com uma interação específica. Para começar, escolha uma métrica principal e preserve o mesmo instrumento durante a janela.
Quando enviar a pesquisa pós-atendimento?
Na saída, por QR Code, ou em até 24 horas, por link. O melhor momento é o que a clínica consegue aplicar de forma consistente sem pressionar a pessoa e sem interromper o atendimento. Não misture vários momentos no primeiro ciclo.
Posso pedir nome, diagnóstico ou informações do tratamento?
Evite. Dados de saúde são dados pessoais sensíveis. Prefira uma pesquisa anônima sobre a experiência administrativa e instrua a pessoa a não escrever diagnóstico, tratamento ou informações de terceiros. Se a operação precisar identificar alguém, defina finalidade, acesso, retenção e base legal com a equipe responsável por privacidade.
Crie a primeira pesquisa da experiência da clínica
Comece com as 3 perguntas, gere o link ou QR Code e busque a primeira resposta real antes de ampliar a coleta.
Ou baixe o app
