Você vê o percentual satisfeito e as contagens de respostas satisfeitas e demais respostas.
O CSAT é a porcentagem de respostas classificadas como satisfeitas em uma experiência específica. Divida o número de respostas satisfeitas pelo total de respostas válidas e multiplique por 100. Em escalas de cinco pontos, as duas opções mais altas costumam formar o grupo satisfeito, mas esse limiar deve ser definido antes da coleta e mantido nas comparações.
Se 84 de 120 respostas válidas foram classificadas como satisfeitas, o cálculo é 84 ÷ 120 × 100 = 70%. O CSAT dessa interação é 70%, segundo o limiar de satisfação escolhido.
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CSAT mede satisfação com uma experiência ou interação específica.
Em uma escala de cinco pontos, as duas opções mais altas costumam ser positivas.
Comparações funcionam melhor quando pergunta, escala e momento permanecem iguais.
CSAT = respostas consideradas satisfeitas ÷ total de respostas válidas × 100.
O resultado é um retrato do momento e muda quando a escala ou o limite de satisfação muda.
Você define o limiar antes da coleta. Em uma escala de 1 a 5, é comum contar 4 e 5, mas outra regra pode ser adequada se for documentada e usada de forma consistente.
O CSAT mede satisfação com uma interação ou etapa específica. O NPS usa uma pergunta de recomendação para acompanhar a relação mais ampla com a marca ou experiência.
Envie perto do momento avaliado, como após atendimento, compra ou entrega, para reduzir falhas de memória e ligar a resposta a uma experiência clara.
Mantenha iguais a pergunta, a escala, o limiar de satisfação, o canal, o público e o momento de envio. Mudanças nesses elementos podem alterar o resultado.
As referências sustentam as definições e premissas. A fórmula aplicada aparece nesta página e é coberta por testes automatizados.
Leve o aprendizado para uma pesquisa real e acompanhe cada resposta no NPSLab.