Você recebe o NPS, a distribuição dos grupos e uma leitura direta do resultado.
O NPS mede a diferença, em pontos, entre a parcela de promotores, que deram notas 9 ou 10, e a de detratores, que deram notas de 0 a 6. Passivos, também chamados neutros, deram 7 ou 8: eles entram no total de respostas, mas não são somados nem subtraídos. O resultado varia de −100 a +100.
Em 100 respostas, há 60 promotores, 25 passivos e 15 detratores. O cálculo é 60% − 15% = 45. Portanto, o NPS é 45; os 25 passivos entram no total usado para calcular os percentuais.
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Notas 9 e 10 formam o grupo de promotores.
Notas 7 e 8 são neutras no cálculo, mas continuam relevantes.
Notas de 0 a 6 formam o grupo de detratores.
NPS = percentual de promotores − percentual de detratores. Todas as respostas válidas entram no total.
Um número isolado não explica a causa nem define sozinho um bom desempenho. Compare períodos e leia os comentários.
NPS e Net Promoter Score são marcas registradas de Bain & Company, Fred Reichheld e Satmetrix Systems.
O NPS varia de −100, quando todas as respostas são detratoras, a +100, quando todas são promotoras. O zero indica percentuais iguais de promotores e detratores.
Sim. As notas 7 e 8 entram no total de respostas e influenciam os percentuais, mas não são adicionadas nem subtraídas diretamente na fórmula.
Não existe um corte universal. Um resultado útil é comparado com o histórico da mesma operação, segmentos equivalentes, método de coleta e contexto do setor.
Uma resposta já permite fazer a conta, mas não torna o resultado representativo. Defina a meta com população, confiança e margem de erro e verifique possíveis vieses de seleção.
As referências sustentam as definições e premissas. A fórmula aplicada aparece nesta página e é coberta por testes automatizados.
Leve o aprendizado para uma pesquisa real e acompanhe cada resposta no NPSLab.