Fidelize Clientes e Aumente Suas Vendas
Segundo a Bain & Company, um aumento de 5% na retenção de clientes pode elevar lucros em 25-95%. No varejo, clientes promotores têm lifetime value 3.5x maior que detratores. Descubra o que seus clientes realmente pensam.
Por Que o NPS Transforma Lojas de Varejo
O NPS (Net Promoter Score) é a métrica mais eficaz para prever o crescimento de lojas de varejo. Segundo pesquisa da Bain & Company, clientes promotores no varejo têm lifetime value 3.5x maior que detratores e são responsáveis por mais de 80% das indicações.
O Custo de Perder um Cliente vs Reter
- Adquirir um novo cliente custa 5-25x mais que reter um existente (Harvard Business Review)
- Um aumento de 5% na retenção pode elevar lucros em 25-95% (Bain & Company/Reichheld)
- Promotores têm lifetime value 3.5x maior que detratores no varejo
- 62% dos consumidores leem avaliações online antes de comprar em lojas físicas
Benchmark de NPS no Varejo Global
Fonte: npsBench 2025, Retently
NPS por Segmento de Varejo
Cada tipo de loja tem desafios e benchmarks específicos. Conheça os padrões do seu segmento.
Moda e Vestuário
Provador, atendimento personalizado, trocas
Eletrônicos
Conhecimento técnico, pós-venda, garantia
Supermercados
Fila, organização, atendimento no caixa
E-commerce
Entrega, atendimento, experiência de compra
Desafios do Varejo com Experiência do Cliente
Sem feedback estruturado, lojas perdem clientes silenciosamente para a concorrência online e física.
Concorrência Online vs Loja Física
E-commerce oferece preços menores e conveniência. A experiência do cliente é o único diferencial competitivo sustentável para lojas físicas.
Atendimento Inconsistente
Alta rotatividade de vendedores gera atendimento irregular. Sem feedback estruturado, problemas passam despercebidos até o cliente ir embora.
Clientes Não Voltam
Sem entender por que clientes não retornam, você perde oportunidades de fidelização e gasta cada vez mais em aquisição de novos clientes.
A Solução: Feedback Estruturado com NPS
Transforme dados em ações que aumentam vendas, retenção e indicações.
Identifique Promotores e Detratores
Saiba exatamente quais clientes recomendam sua loja e quais podem estar falando mal dela para outros.
Aumente a Retenção
Com feedback estruturado, corrija problemas rapidamente e transforme experiências negativas em positivas.
Potencialize Indicações
Identifique promotores e crie programas de indicação que multiplicam suas vendas organicamente.
Como Implementar NPS na Sua Loja
Em 3 passos simples, comece a coletar feedback que transforma seu negócio.
Defina Quando Coletar
Pós-compra via SMS/WhatsApp, no caixa via tablet/QR code, ou após entrega para e-commerce.
Personalize para Seu Segmento
Perguntas específicas para moda, eletrônicos, supermercados, ou franquias.
Treine a Equipe com Dados
Compartilhe insights do NPS com vendedores e reconheça os que geram mais promotores.
Resultados: Maior Retenção e Ticket Médio
Lojas que implementam NPS consistentemente veem resultados em semanas.
Loja de Roupas
Aumentou ticket médio em 23% ao identificar que clientes queriam mais atendimento consultivo no provador.
Loja de Eletrônicos
Reduziu reclamações em 40% ao melhorar o suporte pós-venda identificado como ponto fraco no NPS.
Rede de Franquias
Identificou as 3 lojas com menor NPS e padronizou práticas das melhores unidades.
Por Que Escolher o NPSLab para Varejo
Desenvolvido especialmente para as necessidades de lojas e redes de varejo.
Dashboard por Loja/Filial
Visualize o NPS de cada unidade em tempo real e identifique rapidamente onde agir.
Comparativo Entre Unidades
Compare performance entre lojas e replique as melhores práticas da rede.
Alertas para Gerentes
Cada gerente recebe alertas de detratores da sua loja para agir imediatamente.
FAQ: Perguntas Frequentes sobre NPS no Varejo
Qual é um bom NPS para lojas de varejo?
O NPS médio do varejo é 32 pontos (npsBench 2025). Um NPS acima de 50 é considerado bom. Referências: Amazon tem NPS de 73, Costco 79, Target 43. No Brasil, o segmento varia entre 25-45 dependendo do tipo de loja.
Quando devo enviar a pesquisa NPS no varejo?
O ideal é enviar 1-24 horas após a compra, quando a experiência ainda está fresca. Para compras online, envie após a entrega. Para lojas físicas, pode ser via SMS/WhatsApp no mesmo dia ou no caixa via tablet/QR code.
Como o NPS ajuda a aumentar o ticket médio?
O NPS identifica o que funciona bem (para replicar) e o que não funciona (para corrigir). Segundo pesquisa da Bain & Company, clientes promotores no varejo têm lifetime value 3.5x maior que detratores, comprando mais frequentemente e gastando mais por transação.
NPS funciona para redes de franquias?
Sim, especialmente para franquias onde padronização é crucial. O NPS permite comparar performance entre unidades, identificar melhores práticas das lojas com NPS alto, e detectar problemas em lojas específicas antes que afetem a marca.
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