Medir experiência

NPS transacional vs relacional

Você entende os dois usos do NPS, vê exemplos de gatilho e cadência e aprende a não misturar os dois números.

Grátis · sem cadastro Tempo estimado: 4 minutos O cálculo acontece neste dispositivo. Não salvamos os valores inseridos.
Resposta direta

Qual é a diferença entre NPS transacional e relacional?

O NPS relacional pergunta pela marca como um todo, em ondas regulares — por exemplo, a cada trimestre — e acompanha a saúde da relação. O NPS transacional dispara logo após um evento específico, como compra, atendimento ou entrega, e mede o efeito daquela interação. A pergunta e a escala de 0 a 10 são as mesmas; mudam o gatilho, o enquadramento e a leitura. Os dois convivem bem, desde que cada número seja acompanhado contra o próprio histórico.

Os dois NPS na mesma operação

Uma operadora envia NPS relacional trimestral à base ativa (“recomendaria a operadora?”) e NPS transacional após cada visita técnica (“com base nesta visita, recomendaria?”). A visita pode valer 9 enquanto a relação vale 6 — e a distância entre as curvas mostra onde agir.

Laboratório prático

Entenda em poucos minutos

  1. 01

    O NPS relacional mede a marca como um todo, em cadência regular, trimestral ou semestral.

  2. 02

    O NPS transacional dispara após um evento — compra, atendimento, entrega — e aponta o que corrigir.

  3. 03

    Os dois números não se comparam entre si: acompanhe cada um contra o próprio histórico.

Como chegamos a este resultado

A distinção segue o material da Bain & Company: a mesma pergunta de recomendação muda de significado conforme o gatilho e a cadência. A escala de 0 a 10 e a fórmula são idênticas nos dois usos.

O que este cálculo não mostra

Rotular o NPS de transacional ou relacional não corrige amostra nem momento errado de envio. Misturar respostas dos dois tipos no mesmo indicador torna o número ilegível.

Resposta direta

Perguntas frequentes

Posso somar respostas transacionais e relacionais?

Não. Os gatilhos e enquadramentos diferem, então os números medem coisas distintas. Acompanhe cada série separadamente, cada uma contra o próprio histórico.

Qual dos dois devo implantar primeiro?

Comece pelo que sustenta a decisão mais urgente: para diagnosticar etapas da jornada, o transacional; para acompanhar a marca e reportar à liderança, o relacional.

Com que frequência enviar cada um?

O transacional vai logo após o evento, com supressão para não abordar a mesma pessoa repetidas vezes. O relacional funciona em ondas trimestrais ou semestrais, com amostras rotativas.

A pergunta muda entre os dois?

O núcleo é o mesmo: probabilidade de recomendar, de 0 a 10. No transacional, ancore o enunciado no evento (“com base nesta experiência…”) para a leitura ficar honesta.

Metodologia

Fontes, premissas e revisão

As referências sustentam as definições e premissas. A fórmula aplicada aparece nesta página e é coberta por testes automatizados.

Conteúdo e metodologia mantidos pela equipe NPSLab. Revisado em .

Fontes primárias

Ferramentas e aprendizado
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