Vedi la percentuale soddisfatta e il numero di risposte soddisfatte e restanti.
Il CSAT è la percentuale di risposte valide classificate come soddisfatte per un’esperienza specifica. Dividi le risposte soddisfatte per il totale valido e moltiplica per 100. In una scala a cinque punti, le due opzioni più alte formano spesso il gruppo soddisfatto, ma la soglia va definita prima della raccolta e mantenuta uguale nei confronti.
Se 84 risposte valide su 120 sono classificate come soddisfatte, il calcolo è 84 ÷ 120 × 100 = 70%. Il CSAT di quell’interazione è 70%, secondo la soglia di soddisfazione scelta in anticipo.
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Il CSAT misura la soddisfazione per un’esperienza o interazione specifica.
In una scala a cinque punti, le due opzioni più alte sono di solito positive.
I confronti sono migliori se domanda, scala e momento restano uguali.
CSAT = risposte considerate soddisfatte ÷ totale delle risposte valide × 100.
Il risultato è un’istantanea e cambia se cambia la scala o la soglia di soddisfazione.
Definisci la soglia prima della raccolta. Su una scala da 1 a 5 è comune contare 4 e 5, ma può andare bene un’altra regola documentata e coerente.
Il CSAT misura la soddisfazione per un’interazione o fase specifica. L’NPS usa una domanda di raccomandazione per seguire la relazione più ampia con il brand.
Invialo vicino all’esperienza valutata, per esempio dopo assistenza, acquisto o consegna, così riduci i problemi di memoria e mantieni chiaro il contesto.
Mantieni uguali domanda, scala, soglia, canale, pubblico e momento di invio. Cambiare uno di questi elementi può spostare il risultato.
Le fonti sostengono definizioni e ipotesi. La formula applicata è mostrata in questa pagina ed è coperta da test automatizzati.
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