Erkennen Sie Unzufriedenheit
vor der
Kündigungsanfrage.
Telekom hat den niedrigsten NPS aller Branchen (Durchschnitt 2-30). NPSLab hört dem Kunden bei Installation, Support und Verlängerung zu, löst Detraktoren, bevor sie kündigen, und senkt den Churn.
Eine Kündigung kostet weit mehr als eine Monatsrechnung.
In einem Preiskampf ist das Kundenerlebnis der einzige nachhaltige Unterschied. Mehr als die Hälfte der Anbieter hat einen Churn über 4% pro Jahr, und Kunden kündigen meist ohne Vorwarnung. Der NPS ist das Frühwarnsystem: Er erfasst die Unzufriedenheit solange noch Zeit bleibt, das Ruder herumzureißen.
Ein unzufriedener Kunde warnt Sie selten, bevor er kündigt.
Er sammelt Support-Tickets im Stillen — und beantragt die Kündigung auf einmal, sobald er die Preise bereits mit einem Wettbewerber verglichen hat.
Überraschende Kündigung
Der Anbieter erfährt von der Unzufriedenheit erst, wenn der Kunde verloren ist. Ohne Alarm gibt es keine Chance, die Situation zu wenden.
Wiederkehrende Beschwerden
Dasselbe Problem, gemeldet von mehreren Kunden im selben Viertel. Der Support ist überlastet, ohne die tatsächliche Wirkung auf die Zufriedenheit zu sehen.
Viele Regionen, null Überblick
Die Zufriedenheit nach Viertel, Tarif oder Point of Presence zu vergleichen, wird zur Tabelle — und die Tabelle sieht sich niemand rechtzeitig an, um zu handeln.
Hören Sie dem Kunden in jeder Phase der Journey zu
NPSLab verschickt die richtige Umfrage im richtigen Moment — per WhatsApp, E-Mail, SMS oder Link auf der Rechnung.
Erste 48h
Die ersten Stunden sind entscheidend. Sorgen Sie für ein positives erstes Erlebnis und verhindern Sie eine Kündigung in den ersten 30 Tagen.
Onboarding
Bestätigen Sie, dass Geschwindigkeit und Stabilität halten, was beim Abschluss versprochen wurde.
Schlüsselmoment
Bewerten Sie jeden technischen Einsatz direkt nach dem Support — so bleibt Zeit zu korrigieren, bevor sich Unzufriedenheit aufstaut.
Proaktiv
Eine regelmäßige Umfrage nach Region und Tarif erkennt Netzprobleme, bevor sich der Kunde beschwert.
Vor der Erhöhung
Kunden, die vor einer Preiserhöhung proaktiv informiert werden, bleiben mit 2x höherer Wahrscheinlichkeit.
Die Umfrage erreicht den Kunden direkt in der Hand
Direkt nach einer Installation oder einem Support-Ticket erhält der Kunde die NPS-Umfrage auf dem Handy — per WhatsApp, SMS oder App — und beantwortet die Bewertung von 0 bis 10 in Sekunden. Ein Promotor wird zu Empfehlungen und Reputation; ein Detraktor löst einen sofortigen Alarm aus, damit die Kundenbindung handeln und das Churn-Risiko umkehren kann, bevor die Kündigungsanfrage kommt.
Was sich ändert, wenn Sie im richtigen Moment zuhören
Sie stellten fest, dass 40% der Beschwerden aus einem einzigen Viertel mit einem Router-Problem kamen. Sie behoben es und der NPS stieg in acht Monaten von 28 auf 58.
Mit Detraktor-Alarmen und einer Reaktion in 4 Stunden sank der Churn von 5,2% auf 2,8% pro Jahr, und 78% der kontaktierten Detraktoren wurden gehalten.
Die Umfrage nach dem Support zeigte, welche Techniker Schulung brauchten. Die Servicequalität verbesserte sich und der NPS verdreifachte sich fast.
Gemacht für alle, die Netze und Regionen betreiben
Detraktor-Alarm in Echtzeit
Niedrige Bewertung? Die Kundenbindung wird sofort per App-Push oder E-Mail benachrichtigt, um vor der Kündigung zu handeln.
NPS nach Region und Viertel
Sehen Sie die Zufriedenheit nach Standort und Point of Presence. Priorisieren Sie CAPEX dort, wo die Unzufriedenheit am größten ist.
NPS nach Techniker
Erkennen Sie, welche Techniker die meiste Zufriedenheit erzeugen und welche Schulung brauchen.
Nach Installation und Support
Umfragen, ausgelöst in den kritischen Momenten: 48h nach der Installation und direkt nach jedem Ticket.
NPS für Anbieter, ganz ohne Rätsel
Warum hat die Telekom den niedrigsten NPS aller Branchen?
Laut CustomerGauge hat die Telekom einen durchschnittlichen NPS von nur 2, verglichen mit 41 im Einzelhandel und 19 bei Finanzdienstleistungen. Kunden haben hohe Erwartungen (Internet ist unverzichtbar), stoßen aber häufig auf Instabilität, langsamen Support und mangelnde Transparenz. ISPs, die in das Kundenerlebnis investieren, können sich deutlich abheben.
Wie hilft der NPS, den Churn bei Anbietern zu senken?
Eine Untersuchung von Telecompetitor zeigt, dass ISPs mit einem NPS über 61 einen Churn unter 3% pro Jahr haben, während die mit niedrigem NPS über 4% liegen. Close-the-Loop — Detraktoren schnell zu kontaktieren — senkt den Churn um bis zu 2,3% pro Jahr, weil Sie Probleme erkennen und lösen, bevor der Kunde sich zur Kündigung entscheidet.
Wann sollte ich dem Kunden die NPS-Umfrage senden?
In den kritischen Momenten: 48h nach der Installation, um ein positives erstes Erlebnis zu sichern; direkt nach jedem technischen Ticket, um die Support-Qualität zu bewerten; monatlich und proaktiv, um Netzprobleme vor der Beschwerde zu erkennen; und vor Preiserhöhungen, weil informierte Kunden mit 2x höherer Wahrscheinlichkeit bleiben.
Wie erkenne ich Netzprobleme nach Region?
Mit NPSLab können Sie den NPS nach jedem Kriterium segmentieren — Region, Viertel, Tarif oder Verbindungsart. So erkennen Sie, ob die Unzufriedenheit lokal (Infrastruktur) oder breit gestreut ist (Support, Preis), was Ihre CAPEX-Investitionen optimiert.
Senken Sie den Churn Ihres Anbieters ab heute
Richten Sie Ihre erste Umfrage in 5 Minuten ein. Kostenlos starten, ohne Karte.