Sie sehen den zufriedenen Anteil sowie die Anzahl zufriedener und übriger Antworten.
Der CSAT ist der Anteil gültiger Antworten, die für ein bestimmtes Erlebnis als zufrieden eingestuft werden. Teilen Sie die zufriedenen Antworten durch alle gültigen und multiplizieren Sie mit 100. Bei einer fünfstufigen Skala gelten häufig die beiden höchsten Optionen als zufrieden; diese Schwelle muss vor der Erhebung feststehen und für Vergleiche unverändert bleiben.
Werden 84 von 120 gültigen Antworten als zufrieden eingestuft, lautet die Rechnung 84 ÷ 120 × 100 = 70 %. Der CSAT dieses Kontakts beträgt nach der zuvor festgelegten Schwelle 70 %.
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CSAT misst die Zufriedenheit mit einem bestimmten Erlebnis oder Kontakt.
Bei fünf Stufen gelten meist die beiden höchsten Antworten als positiv.
Vergleiche sind am besten, wenn Frage, Skala und Zeitpunkt gleich bleiben.
CSAT = als zufrieden gewertete Antworten ÷ alle gültigen Antworten × 100.
Das Ergebnis ist eine Momentaufnahme und ändert sich mit Skala oder Zufriedenheitsschwelle.
Legen Sie die Schwelle vorab fest. Auf einer Skala von 1 bis 5 zählen häufig 4 und 5; eine andere dokumentierte, konstante Regel ist ebenfalls möglich.
CSAT misst die Zufriedenheit mit einem konkreten Kontakt oder Schritt. NPS nutzt eine Empfehlungsfrage für die breitere Beziehung zu Marke oder Erlebnis.
Möglichst kurz nach Support, Kauf oder Lieferung. So sinken Erinnerungsfehler und die Antwort bleibt eindeutig mit dem bewerteten Erlebnis verbunden.
Halten Sie Frage, Skala, Schwelle, Kanal, Zielgruppe und Zeitpunkt konstant. Änderungen an diesen Punkten können den Wert verschieben.
Die Quellen stützen Definitionen und Annahmen. Die verwendete Formel wird auf dieser Seite gezeigt und durch automatisierte Tests geprüft.
Übertragen Sie das Gelernte auf eine echte Umfrage und verfolgen Sie jede Antwort in NPSLab.