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NPS, CSAT oder CES: Was wann?

Sie verstehen die Rolle jeder Metrik, sehen einen ehrlichen Vergleich und wissen, welche Frage an welchem Kontaktpunkt passt.

Kostenlos · ohne Anmeldung Geschätzte Dauer: 4 Minuten Die Berechnung erfolgt auf diesem Gerät. Wir speichern Ihre Eingaben nicht.
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Was unterscheidet NPS, CSAT und CES?

Der NPS misst die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 bis 10 und fasst die Stärke der Beziehung zur Marke zusammen. Der CSAT misst die Zufriedenheit mit einem konkreten Erlebnis, meist auf einer Skala von 1 bis 5, direkt nach dem Kontakt. Der CES misst den Aufwand des Kunden bis zur Lösung — ein Konzept aus einem Artikel der Harvard Business Review von 2010. Nutzen Sie NPS für die Beziehung, CSAT für einzelne Etappen und CES für Service und Support.

Die drei Metriken in einer Journey

Ein Onlineshop fragt CSAT nach der Lieferung (Zufriedenheit mit der Bestellung), CES nach dem Supportkontakt (wie leicht die Lösung war) und NPS quartalsweise an die aktive Basis (Weiterempfehlung). Jede Antwort speist eine andere Entscheidung.

Praxislabor

In wenigen Minuten verstehen

  1. 01

    NPS misst die Stärke der Beziehung; CSAT die Zufriedenheit mit einem Kontakt; CES den Aufwand bis zur Lösung.

  2. 02

    Alle drei können koexistieren: Es ändern sich der Moment der Journey und die gestützte Entscheidung.

  3. 03

    Eine Metrik ohne offene Frage erklärt wenig; die Ursache steckt meist im Kommentar.

So entsteht dieses Ergebnis

Die Definitionen folgen dem Bain-Material (NPS), der Norm ISO 10004 (Kundenzufriedenheit) und dem Artikel der Harvard Business Review, der den CES begründete. Keine Metrik ist überlegen: Jede beantwortet eine andere Frage.

Was diese Berechnung nicht zeigt

Der Vergleich behandelt Zwecke, nicht Leistung. Die Wahl der Metrik ersetzt kein Untersuchungsdesign: Stichprobe, Zeitpunkt und offene Frage entscheiden weiter über die Qualität.

NPS und Net Promoter Score sind eingetragene Marken von Bain & Company, Fred Reichheld und Satmetrix Systems.

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Häufig gestellte Fragen

Kann ich NPS, CSAT und CES gleichzeitig nutzen?

Ja — solange sie an verschiedenen Momenten der Journey sitzen und die Kunden nicht überlasten. Eine Metrik pro Kontaktpunkt plus eine offene Frage genügt in der Regel.

Welche Metrik hat bei knappem Budget Vorrang?

Gehen Sie von der anstehenden Entscheidung aus. Für die Gesundheit der Beziehung NPS, für die Verbesserung einer konkreten Etappe CSAT, für weniger Reibung im Support CES.

Was genau ist der CES?

Der Customer Effort Score fragt, wie viel Aufwand die Lösung eines Anliegens gekostet hat. Er stammt aus dem Artikel Stop Trying to Delight Your Customers (HBR, 2010), der geringen Aufwand mit Loyalität verknüpft.

Garantiert ein hoher CSAT einen hohen NPS?

Nein. Gut bewertete Kontakte koexistieren oft mit einer schwachen Beziehung: Preis, Marke und Wettbewerb wirken auf den NPS und erscheinen nie im CSAT einer einzelnen Etappe.

Methodik

Quellen, Annahmen und Prüfung

Die Quellen stützen Definitionen und Annahmen. Die verwendete Formel wird auf dieser Seite gezeigt und durch automatisierte Tests geprüft.

Inhalte und Methodik werden vom NPSLab-Team gepflegt. Geprüft am .

Primärquellen

Tools und Lerninhalte
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