Choisissez le moment de la question, utilisez un modèle court et lisez les réponses par établissement. Repartez avec un texte prêt, une checklist QR code et une routine de reprise avant le départ.
Interrogez tant qu’il est encore possible d’agir. Une enquête unique en fin de séjour mélange chambre, service, petit-déjeuner et départ en une seule note.
Seul moment où le problème peut encore être réglé avec le client sur place. Une question courte et un accès direct à la réception.
“Comment se passe votre séjour ? Si quelque chose ne va pas, la réception peut le régler aujourd’hui.”
Mesure l’expérience complète, mémoire fraîche. Laissez le QR code visible au comptoir ou sur le porte-clé plutôt que pendant la facturation.
“Avant de partir : de 0 à 10, recommanderiez-vous cet établissement ?”
Laisse place à une réponse plus complète, départ et transfert compris. C’est aussi la fenêtre où les plateformes invitent à laisser un avis public.
“Merci pour votre séjour. Racontez-nous — votre réponse guide la prochaine amélioration.”
Canal toujours ouvert pour qui préfère parler sur le moment. Identifiez chaque point pour ne pas confondre un souci de chambre et un souci de restaurant.
“Quelque chose à améliorer ? Dites-le maintenant — moins d’une minute.”
La première mesure la recommandation, la deuxième explique la note, la troisième transforme le commentaire en action pour le prochain séjour.
Le déploiement est terminé quand un client scanne, répond et que la réponse apparaît dans le bon établissement et le bon point.
Créer un lien et un QR code par établissement et par point de collecte (chambre, réception, restaurant).
Conserver la zone de silence autour du QR code, un contraste élevé et éviter les fonds à motifs.
Tester sur iPhone et Android, dans la lumière réelle et à distance de lecture.
Rédiger l’accroche dans la langue du public principal et créer un lien par langue en cas de clientèle étrangère.
Ne pas demander numéro de chambre, pièce d’identité ou donnée personnelle inutile.
Nommer un responsable et une date de revue du support, du lien et des réponses par établissement.
Comment se passe votre séjour ?
Pointez la caméra et répondez en moins d’une minute.
La reprise dépend de la fenêtre. Ce qui ne change pas : agir sur le motif, consigner l’action et ne jamais conditionner la solution à la modification d’un avis.
Envoyez l’alerte à la personne de permanence, confirmez les faits avec le client et consignez la solution appliquée en chambre ou au service.
S’il y a du temps et de l’ouverture, écoutez le motif au comptoir. Sinon, reprenez après le séjour avec un message précis sur ce qui a été signalé.
Expliquez ce qui a changé ou va changer. N’offrez ni nuit, ni surclassement, ni remise contre un avis, son retrait ou sa modification.
Si vous invitez les promoteurs à laisser un avis public, proposez le même chemin aux notes basses. Filtrer par note enfreint les règles des plateformes.
Exemples opérationnels — le résultat dépend de votre exploitation, pas de l’outil.
L’hôtellerie connaît saisonnalité, travaux, événements et profils de clientèle différents. Comparer sans ce contexte donne un classement sans valeur.
Traitez d’abord les réponses des clients encore sur place ; elles ont une date de péremption.
Classez les thèmes récurrents — propreté, bruit, petit-déjeuner, check-in — et nommez un responsable par thème.
Même modèle et même fenêtre ; notez taux d’occupation, travaux et événements à côté du chiffre.
Modifiez une variable opérationnelle à la fois et gardez l’enquête stable pour comparer.
NPS = % promoteurs (9–10) − % détracteurs (0–6). Les passifs (7–8) restent dans la base de réponses.
Calculer le NPS avec des exemplesBooking.com et Tripadvisor interdisent toute récompense contre un avis et interdisent de ne solliciter que les clients satisfaits. Si vous invitez à laisser un avis public, invitez tout le monde de la même façon.
Fonctions confirmées dans le produit actuel.
Créer des enquêtes NPS, CSAT, CES ou personnalisées.
Générer un lien et un QR code par établissement et par point.
Utiliser une tablette en mode borne à la réception ou dans les espaces communs.
Recevoir une alerte détracteur et suivre les réponses par établissement.
Cela dépend de la décision. Pour régler un problème pendant le séjour, interrogez après la première nuit. Pour mesurer l’expérience complète, utilisez le départ ou les 24 à 48 heures suivantes. Beaucoup d’hôtels utilisent les deux moments avec des liens distincts.
Le NPS suit la recommandation dans le temps et convient à la fin du séjour. Le CSAT mesure la satisfaction sur un service précis comme le petit-déjeuner. Le CES mesure l’effort, utile au check-in. Vous pouvez en combiner plusieurs si chaque lien a un objectif.
Dans une enquête privée, un incitatif est possible s’il est annoncé, mais il fausse l’échantillon. Pour les avis publics, Booking.com et Tripadvisor interdisent toute récompense, y compris surclassement, remise et prime au personnel.
Utilisez la même question, la même fenêtre et la même règle de collecte partout, et lisez le volume de réponses avec la note. Avec peu de réponses ou des clientèles très différentes, traitez le résultat comme un signal, pas un classement.
Au plus près du moment à mesurer : chambre, réception, restaurant ou porte-clé. Identifiez chaque point pour ne pas mélanger les sources et conservez la marge autour du code.
Créez l’enquête, générez un QR code par établissement et validez le parcours avant impression.
Créer une enquête gratuite