Vous obtenez le NPS, la répartition des groupes et une lecture directe du résultat.
Le NPS mesure l’écart, en points, entre la part des promoteurs, qui ont donné 9 ou 10, et celle des détracteurs, qui ont donné de 0 à 6. Les passifs ont donné 7 ou 8 : ils restent dans le total des réponses, mais ne sont ni ajoutés ni soustraits directement. Le score va de −100 à +100.
Sur 100 réponses, 60 viennent de promoteurs, 25 de passifs et 15 de détracteurs. Le calcul est 60 % − 15 % = 45. Le NPS est donc 45 ; les 25 passifs restent dans le dénominateur des pourcentages.
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Les notes 9 et 10 forment le groupe des promoteurs.
Les notes 7 et 8 sont neutres dans la formule, mais restent importantes.
Les notes de 0 à 6 forment le groupe des détracteurs.
NPS = pourcentage de promoteurs − pourcentage de détracteurs. Toutes les réponses valides sont incluses.
Un score isolé n’explique pas la cause et ne définit pas à lui seul une bonne performance. Comparez les périodes et lisez les commentaires.
NPS et Net Promoter Score sont des marques déposées de Bain & Company, Fred Reichheld et Satmetrix Systems.
Le NPS va de −100, si toutes les réponses sont détractrices, à +100, si elles sont toutes promotrices. Zéro signifie que leurs parts sont égales.
Oui. Les notes 7 et 8 figurent dans le total et influencent les pourcentages, mais elles ne sont ni ajoutées ni soustraites directement.
Il n’existe pas de seuil universel. Comparez le score dans le temps, sur des segments équivalents, avec une collecte constante et un contexte sectoriel pertinent.
Une réponse suffit pour l’opération, pas pour la représentativité. Fixez la cible avec population, confiance, marge d’erreur et contrôles des biais.
Les références étayent les définitions et les hypothèses. La formule utilisée figure sur cette page et fait l’objet de tests automatisés.
Appliquez cet apprentissage à une véritable enquête et suivez chaque réponse dans NPSLab.