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Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Vous découvrez les plages publiées par Bain, les précautions des comparaisons sectorielles et une méthode pratique pour lire votre score.

Gratuit · sans inscription Temps estimé: 4 minutes Le calcul est effectué sur cet appareil. Nous ne conservons pas les valeurs saisies.
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Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Tout NPS au-dessus de 0 indique déjà plus de promoteurs que de détracteurs. Dans les références publiques de Bain & Company, créatrice de la méthode, les scores au-dessus de +20 sont généralement jugés favorables ; au-dessus de +50, excellents ; et au-dessus de +80, de classe mondiale. Ces plages sont des points de départ, pas des objectifs : un bon NPS est avant tout meilleur que votre score précédent, mesuré avec la même question, la même échelle, le même canal et le même public.

Lire un NPS en pratique

Une enseigne mesure un NPS de 42 ce trimestre. Isolé, le chiffre semble simplement correct. Comparé au 35 du trimestre précédent, mesuré de la même façon, il révèle une progression réelle de 7 points — plus utile que n’importe quel classement sectoriel.

Laboratoire pratique

Comprendre en quelques minutes

  1. 01

    Au-dessus de 0, il y a déjà plus de promoteurs que de détracteurs ; ensuite, le contexte décide.

  2. 02

    Bain & Company, créatrice du NPS, considère +50 comme excellent et +80 comme un niveau mondial.

  3. 03

    Un benchmark sectoriel ne vaut qu’avec la même méthode de collecte, la même échelle et la même période.

Comment ce résultat est obtenu

Les plages citées sur cette page proviennent du matériel public de Bain & Company, créatrice du Net Promoter System. Ce sont des repères généraux, pas des objectifs : le chiffre comparable reste votre propre historique, mesuré de la même façon.

Ce que ce calcul ne montre pas

Aucune plage universelle ne remplace la comparaison avec votre historique, votre segment et votre méthode. Les classements publiés mélangent des échantillons et des méthodes différents.

NPS et Net Promoter Score sont des marques déposées de Bain & Company, Fred Reichheld et Satmetrix Systems.

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Questions fréquentes

Un NPS de 50, c’est bien ?

Selon les plages de Bain, +50 marque l’entrée dans la zone d’excellence. Avant de vous réjouir, vérifiez que l’échantillon est représentatif et comparez avec votre propre historique, mesuré avec la même méthode.

Pourquoi les benchmarks NPS varient-ils autant selon les secteurs ?

Attentes, concurrence et fréquence d’usage changent selon le secteur, et le canal de collecte déplace aussi le chiffre. C’est pourquoi les classements publiés divergent et ne servent que de repères approximatifs.

Le NPS d’une entreprise B2B se compare-t-il au B2C ?

Pas directement. Les relations B2B comptent moins de répondants, des liens contractuels et des cycles longs, ce qui déplace les notes. Comparez avec des pairs de même modèle et de même taille.

Mon NPS a baissé ; que faire ?

Vérifiez d’abord si la méthode, le canal, la période ou le mix de clients ont changé. Si la baisse est réelle, lisez les commentaires récents des détracteurs et des passifs : la cause s’y trouve souvent.

Méthodologie

Sources, hypothèses et révision

Les références étayent les définitions et les hypothèses. La formule utilisée figure sur cette page et fait l’objet de tests automatisés.

Contenu et méthodologie maintenus par l’équipe NPSLab. Révisé le .

Sources primaires

Outils et apprentissage
Calculateur NPSOuvrir l’outilNPS, CSAT ou CES : lequel choisir ?Lire le guideCalculer le NPS dans ExcelLire le guide

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