Vous voyez le pourcentage satisfait et le nombre de réponses satisfaites et restantes.
Le CSAT est le pourcentage de réponses valides classées comme satisfaites pour une expérience précise. Divisez les réponses satisfaites par le total valide, puis multipliez par 100. Sur une échelle à cinq niveaux, les deux réponses les plus hautes forment souvent le groupe satisfait, mais ce seuil doit être fixé avant la collecte et conservé pour les comparaisons.
Si 84 réponses valides sur 120 sont classées comme satisfaites, le calcul est 84 ÷ 120 × 100 = 70 %. Le CSAT de cette interaction est de 70 %, selon le seuil choisi à l’avance.
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Le CSAT mesure la satisfaction liée à une expérience ou interaction précise.
Sur une échelle à cinq points, les deux réponses les plus élevées sont généralement positives.
Les comparaisons sont plus fiables si la question, l’échelle et le moment restent identiques.
CSAT = réponses considérées comme satisfaites ÷ total des réponses valides × 100.
Le résultat est un instantané et change si l’échelle ou le seuil de satisfaction change.
Fixez le seuil avant la collecte. Sur une échelle de 1 à 5, compter 4 et 5 est courant, mais une autre règle documentée et constante peut convenir.
Le CSAT mesure une interaction ou étape précise. Le NPS utilise une question de recommandation pour suivre la relation plus générale avec la marque ou l’expérience.
Envoyez-la près du moment évalué, après une assistance, un achat ou une livraison, afin de réduire les erreurs de mémoire et de garder un contexte clair.
Conservez la question, l’échelle, le seuil, le canal, le public et le moment d’envoi. Modifier l’un de ces éléments peut déplacer le résultat.
Les références étayent les définitions et les hypothèses. La formule utilisée figure sur cette page et fait l’objet de tests automatisés.
Appliquez cet apprentissage à une véritable enquête et suivez chaque réponse dans NPSLab.