Découvrez pourquoi
le client n’est
jamais revenu.
Le NPS (Net Promoter Score) est la métrique qui prédit le mieux le réachat dans le commerce. NPSLab interroge le client au bon moment, résout les détracteurs en privé et transforme les promoteurs en avis 5 étoiles sur Google.
Perdre un client coûte bien plus qu’une vente.
Dans le commerce, la décision de revenir est portée par l’expérience — et le client insatisfait ne dit presque jamais rien. Il achète simplement chez un concurrent et, parfois, laisse un avis public qui fait fuir les autres. Le NPS est le système d’alerte précoce : il capte la frustration alors qu’il est encore temps de le reconquérir.
Le client insatisfait se plaint rarement en magasin.
Il paie, repart en silence — et ne revient tout simplement pas. Sans feedback, vous perdez du réachat et du panier moyen sans jamais savoir pourquoi.
Des clients qui disparaissent en silence
Sans comprendre pourquoi le client n’est pas revenu, vous perdez en fidélisation et dépensez de plus en plus pour conquérir de nouveaux clients à la place.
Des promoteurs qui ne laissent pas d’avis
Les clients enchantés laissent rarement un avis d’eux-mêmes. Sans un coup de pouce au bon moment, votre meilleure réputation reste invisible sur Google.
Plusieurs magasins, aucune comparaison
Avec un réseau ou des franchises, comparer la satisfaction entre unités devient un tableur — et le tableur, personne ne le regarde. Les bonnes pratiques ne se diffusent pas.
Écoutez le client à chaque étape de l’achat
NPSLab envoie la bonne enquête au bon moment — par WhatsApp, SMS, e-mail ou code QR en caisse.
Arrivée en magasin
Évaluez la première impression : vitrine, ambiance et la façon dont le client est accueilli.
Conseil
Captez la qualité du conseil et la connaissance des produits par le vendeur.
Essayage et choix
Cabine d’essayage, démonstration et conseil : le moment qui définit le panier moyen.
Caisse
Un code QR en caisse capte la note sur le moment — file, rapidité et finalisation de l’achat.
Après-achat
Les promoteurs sont invités à laisser un avis sur Google. Les détracteurs, résolus en privé.
Un code QR sur le comptoir, et l’enquête démarre toute seule
Le présentoir en acrylique en caisse invite le client à pointer sa caméra et à évaluer son achat en quelques secondes, avant de quitter le magasin. Le promoteur est invité à laisser un avis 5 étoiles sur Google ; le détracteur déclenche une alerte immédiate pour que la direction reconquière le client avant qu’il ne disparaisse.
Ce qui change quand vous écoutez au bon moment
Ils ont découvert que les clients voulaient un conseil personnalisé en cabine. Ils ont formé l’équipe et le NPS est passé de 34 à 58.
Le service après-vente est ressorti comme point faible dans les enquêtes. Ils ont renforcé le support et le NPS est passé de 28 à 52.
Ils ont identifié les 3 magasins au NPS le plus bas et standardisé les pratiques des meilleures unités. Le NPS du réseau est passé de 41 à 55.
Conçu pour ceux qui gèrent plusieurs magasins
Alerte détracteur en temps réel
Note basse ? La direction du magasin est notifiée sur le moment par push sur l’app ou e-mail pour reconquérir le client.
Comparer magasins et franchises
Classement des unités et évolution du NPS du réseau sur un seul tableau de bord, en temps réel.
Multicanal
WhatsApp, SMS, e-mail et code QR en caisse. Atteignez le client là où il répond.
Plus d’avis 5 étoiles
Les promoteurs sont dirigés directement vers Google. Votre réputation locale grandit toute seule.
Le NPS pour le commerce, sans mystère
Qu’est-ce que le NPS pour les magasins de commerce de détail ?
Le NPS (Net Promoter Score) est la métrique qui mesure la probabilité qu’un client recommande votre magasin, sur une échelle de 0 à 10. Dans le commerce, il prédit le réachat et la recommandation : les clients promoteurs reviennent plus, dépensent plus et amènent de nouveaux clients, tandis que les détracteurs cessent d’acheter et peuvent nuire à votre réputation sur Google.
Qu’est-ce qu’un bon NPS pour le commerce ?
Le NPS moyen du commerce mondial tourne autour de 32 (npsBench 2025, Retently). Des références comme Amazon (73) et Costco (79) opèrent bien au-dessus. Au-dessus de 50, c’est déjà considéré comme excellent. Le segment varie entre 25 et 45 selon le type de magasin.
Comment le NPS aide-t-il à augmenter le panier moyen ?
Le NPS identifie ce qui fonctionne (à reproduire) et ce qui fait fuir le client (à corriger). Selon Bain & Company, les promoteurs ont une lifetime value 3,5× supérieure à celle des détracteurs — ils achètent plus souvent et dépensent plus par achat.
Quand dois-je envoyer l’enquête NPS dans le commerce ?
L’idéal est entre 1 et 24 heures après l’achat, quand l’expérience est encore fraîche. En magasin physique, utilisez un code QR en caisse ou WhatsApp le jour même. Pour l’e-commerce, envoyez-la après la livraison. NPSLab automatise l’envoi au bon moment.
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