Repérez le mécontentement
avant la demande
de résiliation.
Les télécoms ont le NPS le plus bas de tous les secteurs (moyenne 2-30). NPSLab écoute l’abonné à l’installation, au support et au renouvellement, résout les détracteurs avant qu’ils ne résilient et réduit le churn.
Une résiliation coûte bien plus qu’une mensualité.
Dans une guerre des prix, l’expérience client est le seul différenciateur durable. Plus de la moitié des opérateurs affichent un churn supérieur à 4% par an, et le client résilie souvent sans prévenir. Le NPS est le système d’alerte précoce : il capte le mécontentement tant qu’il est encore temps de rectifier le tir.
L’abonné mécontent prévient rarement avant de résilier.
Il accumule les tickets de support en silence — puis demande la résiliation d’un coup, une fois qu’il a déjà comparé les prix avec un concurrent.
Résiliation surprise
L’opérateur ne découvre le mécontentement qu’une fois le client perdu. Sans alerte, aucune chance de renverser la situation.
Réclamations répétitives
Le même problème signalé par plusieurs clients du même quartier. Le support est surchargé sans voir l’impact réel sur la satisfaction.
Plusieurs régions, aucune visibilité
Comparer la satisfaction par quartier, forfait ou point de présence devient un tableur — et le tableur, personne ne le regarde à temps pour agir.
Écoutez l’abonné à chaque étape du parcours
NPSLab envoie la bonne enquête au bon moment — par WhatsApp, e-mail, SMS ou lien sur la facture.
Premières 48h
Les premières heures sont décisives. Assurez une expérience initiale positive et évitez la résiliation dans les 30 premiers jours.
Onboarding
Confirmez que le débit et la stabilité tiennent ce qui a été promis à la souscription.
Moment clé
Évaluez chaque intervention technique juste après le support — il reste du temps pour corriger avant que le mécontentement ne s’installe.
Proactif
Une enquête périodique par région et forfait détecte les problèmes réseau avant que le client ne se plaigne.
Avant la hausse
Les clients informés de manière proactive avant une hausse de prix sont 2x plus susceptibles de rester.
L’enquête arrive dans la paume de la main de l’abonné
Juste après une installation ou un ticket de support, l’abonné reçoit l’enquête NPS sur son téléphone — par WhatsApp, SMS ou app — et répond à la note de 0 à 10 en quelques secondes. Un promoteur se transforme en recommandations et en réputation ; un détracteur déclenche une alerte immédiate pour que la rétention agisse et inverse le risque de churn avant la demande de résiliation.
Ce qui change quand vous écoutez au bon moment
Ils ont découvert que 40% des réclamations venaient d’un seul quartier avec un problème de routeur. Ils l’ont réglé et le NPS est passé de 28 à 58 en huit mois.
Avec des alertes de détracteurs et une réponse en 4 heures, le churn est passé de 5,2% à 2,8% par an et 78% des détracteurs contactés ont été retenus.
L’enquête post-support a révélé quels techniciens avaient besoin de formation. La qualité du service s’est améliorée et le NPS a presque triplé.
Conçu pour ceux qui exploitent des réseaux et des régions
Alerte détracteur en temps réel
Note basse ? La rétention est notifiée à l’instant par push dans l’app ou par e-mail pour agir avant la résiliation.
NPS par région et quartier
Visualisez la satisfaction par localisation et point de présence. Priorisez le CAPEX là où le mécontentement est le plus fort.
NPS par technicien
Identifiez quels techniciens génèrent le plus de satisfaction et lesquels ont besoin de formation.
Post-installation et post-support
Enquêtes déclenchées aux moments critiques : 48h après l’installation et juste après chaque ticket.
Le NPS pour les opérateurs, sans mystère
Pourquoi les télécoms ont-elles le NPS le plus bas de tous les secteurs ?
Selon CustomerGauge, les télécoms affichent un NPS moyen de seulement 2, contre 41 pour le commerce et 19 pour les services financiers. Les clients ont des attentes élevées (internet est essentiel) mais font souvent face à de l’instabilité, un support lent et un manque de transparence. Les FAI qui investissent dans l’expérience client peuvent se démarquer nettement.
Comment le NPS aide-t-il à réduire le churn chez les opérateurs ?
Une étude de Telecompetitor montre que les FAI avec un NPS supérieur à 61 ont un churn inférieur à 3% par an, tandis que ceux à faible NPS dépassent 4%. Le close-the-loop — contacter rapidement les détracteurs — réduit le churn jusqu’à 2,3% par an, car vous identifiez et résolvez les problèmes avant que le client ne décide de résilier.
Quand dois-je envoyer l’enquête NPS à l’abonné ?
Aux moments critiques : 48h après l’installation, pour garantir une expérience initiale positive ; juste après chaque ticket technique, pour évaluer la qualité du support ; de manière mensuelle et proactive, pour détecter les problèmes réseau avant la réclamation ; et avant les hausses de prix, car les clients informés sont 2x plus susceptibles de rester.
Comment identifier les problèmes réseau par région ?
NPSLab permet de segmenter le NPS selon n’importe quel critère — région, quartier, forfait ou type de connexion. Vous savez ainsi si le mécontentement est localisé (infrastructure) ou généralisé (support, prix), ce qui optimise vos investissements CAPEX.
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