Repérez le problème
avant l’avis
1 étoile.
Le NPS (Net Promoter Score) est la métrique qui influence le plus la réputation d’un hôtel. NPSLab interroge le client au bon moment, règle les détracteurs en privé et transforme les promoteurs en avis 5 étoiles.
Un avis négatif coûte bien plus qu’une nuitée.
Dans le tourisme, la décision de réservation se prend en ligne — et elle est guidée par la réputation. Un client insatisfait qui n’a pas été écouté devient un avis public qui fait fuir des dizaines de futurs clients. Le NPS est le système d’alerte précoce : il capte l’insatisfaction pendant qu’il est encore temps de la corriger.
Un client insatisfait se plaint rarement à la réception.
Il reste silencieux au départ — et déverse tout dans un avis public quelques jours plus tard, quand il est déjà trop tard pour agir.
Un feedback qui arrive trop tard
Vous ne découvrez le problème de la chambre 412 que lorsqu’il est déjà dans les étoiles de Booking — public et permanent.
Des promoteurs qui disparaissent
Les clients ravis laissent rarement un avis d’eux-mêmes. Sans un petit coup de pouce au bon moment, votre meilleure réputation reste invisible.
Plusieurs établissements, aucune visibilité
Avec plus d’un établissement, comparer la satisfaction entre les sites tourne au tableur — et le tableur, personne ne le regarde.
Écoutez le client à chaque étape du parcours
NPSLab envoie la bonne enquête au bon moment — par WhatsApp, e-mail, SMS ou code QR dans la chambre.
Avant l’arrivée
Confirmez les attentes et les besoins particuliers avant l’arrivée du client.
Check-in
Évaluez la première impression : accueil, rapidité et bienvenue.
Moment clé
Détectez les problèmes après la 1re nuit — il reste du temps pour les régler avant le départ.
Check-out
Un code QR à la réception ou dans la chambre capte la note avec l’expérience encore fraîche.
Après le séjour
Les promoteurs sont invités à laisser un avis sur Google et Booking. Les détracteurs sont réglés en privé.
De l’arrivée au départ, l’enquête est toujours à portée de main
Code QR ou tablette à la réception : le client évalue en quelques secondes, avec l’expérience encore fraîche.
Ce qui change quand vous écoutez au bon moment
Ils ont repéré un bruit de rue récurrent dans les enquêtes et installé des fenêtres acoustiques. Le NPS est passé de 48 à 72 en six mois.
Ils ont commencé à inviter uniquement les promoteurs à laisser un avis. Les avis 5 étoiles sur Google ont triplé en trois mois.
Avec des alertes de détracteurs en temps réel, 1 client insatisfait sur 3 a vu son problème réglé avant le départ.
Conçu pour ceux qui gèrent plusieurs établissements
Alerte détracteur en temps réel
Note basse ? Votre équipe est prévenue aussitôt par notification dans l’app ou e-mail pour agir avant le départ.
Comparer les établissements
Classement des sites et évolution du NPS du réseau dans un seul tableau de bord, en temps réel.
Multicanal
WhatsApp, SMS, e-mail et code QR dans la chambre. Atteignez le client là où il répond.
Forfaits par établissement
Commencez gratuitement avec 30 réponses/mois. Les forfaits payants apparaissent dans l’app avec un tarif localisé par l’App Store ou Google Play.
Le NPS pour les hôtels, sans mystère
Qu’est-ce que le NPS pour les hôtels ?
Le NPS (Net Promoter Score) est la métrique qui mesure la probabilité qu’un client recommande votre hôtel, sur une échelle de 0 à 10. Dans le secteur hôtelier, il anticipe les avis en ligne : les clients promoteurs ont tendance à laisser des avis 5 étoiles, tandis que les détracteurs nuisent à votre réputation sur Booking, Google et TripAdvisor.
Qu’est-ce qu’un bon NPS pour les hôtels ?
Le NPS moyen mondial dans l’hôtellerie tourne autour de 44 (QuestionPro, 2025). Des chaînes de référence comme Hyatt opèrent au-dessus de 58. Au-dessus de 50, c’est déjà excellent ; au-dessus de 70, classe mondiale.
Comment le NPS aide-t-il à augmenter les avis positifs ?
NPSLab identifie les clients promoteurs en temps réel et les oriente automatiquement pour laisser un avis sur Google ou Booking, tandis que les détracteurs sont réglés en privé avant de se transformer en avis public négatif.
Quand dois-je envoyer l’enquête NPS au client ?
L’idéal est de l’envoyer entre 24 et 48 heures après le départ, quand l’expérience est encore fraîche. NPSLab permet aussi des enquêtes pendant le séjour pour régler les problèmes avant le départ.
Votre prochain avis 5 étoiles commence aujourd’hui
Configurez votre première enquête en 5 minutes. Commencez gratuitement, sans carte.