Repérez l’adhérent à risque
avant qu’il ne
résilie pour de bon.
Le NPS (Net Promoter Score) est le système d’alerte précoce contre le churn. NPSLab interroge l’adhérent au bon moment, prévient votre équipe de qui est sur le point de partir et transforme les promoteurs en avis 5 étoiles.
L’adhérent disparaît des cours bien avant de résilier.
Le churn silencieux est le pire ennemi d’une salle de sport : au moment où l’adhérent décide de résilier, cela fait déjà des semaines qu’il ne vient plus. La principale cause d’attrition est le manque de lien et d’appartenance — quelque chose qui se ressent mais se mesure rarement. Le NPS est le système d’alerte précoce : il capte l’insatisfaction quand il est encore temps de reconquérir l’adhérent.
Un adhérent insatisfait se plaint rarement à l’accueil.
Il vient simplement moins souvent, cesse de venir et résilie à la fin de l’abonnement — quand il est déjà trop tard pour inverser la tendance.
Churn silencieux
Vous ne remarquez le départ de l’adhérent que lorsque le paiement ne tombe pas. Sans feedback systématique, vous l’apprenez trop tard pour agir.
Des promoteurs qui disparaissent
Les adhérents qui adorent la salle laissent rarement un avis d’eux-mêmes. Sans un coup de pouce au bon moment, votre meilleure réputation reste invisible.
Plusieurs clubs, aucune visibilité
Avec plus d’un club, comparer la satisfaction et le risque d’attrition entre eux devient un tableur — et le tableur, personne ne le regarde.
Écoutez l’adhérent à chaque étape du parcours
NPSLab envoie la bonne enquête au bon moment — par WhatsApp, e-mail, SMS ou code QR à l’accueil.
Inscription
Évaluez la première impression : accueil commercial, visite et bienvenue.
Intégration
Captez l’expérience des débutants — là où le lien se crée ou se rompt.
Routine mensuelle
Une enquête périodique révèle la baisse de satisfaction avant que la fréquentation ne chute.
Cours par cours
Un code QR dans la salle capte le feedback sur les coachs et les cours sur le moment.
Renouvellement
Les promoteurs sont invités à laisser un avis sur Google. Ceux qui risquent de ne pas renouveler sont traités en privé.
Une tablette à l’accueil, et l’enquête se fait au tourniquet
Placée à l’accueil, juste à côté du tourniquet, la tablette demande à l’adhérent comment s’est passé son entraînement sur une échelle de 0 à 10 — à l’entrée ou à la sortie, tant que l’expérience est encore fraîche. Un promoteur est invité à laisser un avis 5 étoiles sur Google ; un détracteur déclenche une alerte immédiate pour que l’accueil puisse agir et repérer tôt le risque de churn, avant que l’adhérent ne cesse tout simplement de venir.
Ce qui change quand vous écoutez au bon moment
Ils ont découvert que le manque d’attention aux débutants était le problème. Après avoir mis en place un programme d’intégration, le NPS est passé de 28 à 69 en quatre mois.
Avec des alertes de détracteurs en temps réel, l’équipe de fidélisation a commencé à contacter les adhérents à risque avant la résiliation.
Le NPS par coach a révélé les meilleurs entraîneurs. Le feedback est devenu la base de la formation de l’équipe et l’excellence s’est maintenue.
Conçu pour ceux qui gèrent salles de sport et réseaux
Alerte de risque de churn
Le NPS a baissé ? Votre équipe est prévenue à l’instant par push dans l’app ou par e-mail pour agir avant que l’adhérent ne résilie.
NPS par coach et par cours
Consultez le NPS de chaque coach et de chaque cours. Identifiez vos meilleurs entraîneurs et où investir en formation.
Multicanal
WhatsApp, SMS, e-mail et code QR à l’accueil. Atteignez l’adhérent là où il répond.
Forfaits par club
Commencez gratuitement avec 30 réponses/mois. Les forfaits payants s’affichent dans l’app avec un prix localisé via l’App Store ou Google Play.
Le NPS pour salles de sport, sans mystère
Qu’est-ce que le NPS pour salles de sport ?
Le NPS (Net Promoter Score) est la métrique qui mesure la probabilité qu’un adhérent recommande votre salle, sur une échelle de 0 à 10. Dans le secteur fitness, il anticipe le churn : les adhérents détracteurs tendent à venir moins souvent et à résilier, tandis que les promoteurs renouvellent et recommandent leurs amis.
Qu’est-ce qu’un bon NPS pour une salle de sport ?
Selon l’IHRSA (Health & Fitness Association), le NPS moyen des salles de sport en Amérique du Nord est de 39 points. Les salles du top 25% ont un NPS supérieur à 71, et les studios boutique très performants atteignent 88 ou plus. Au-dessus de 50, c’est déjà considéré comme excellent.
Quel est un taux de churn acceptable pour une salle de sport ?
Selon le Panorama Setorial Fitness Brasil/EY, le churn annuel du secteur est passé de 45% (avant 2021) à 28% en 2024. Le benchmark idéal est un churn mensuel inférieur à 5%. Les salles dont le NPS dépasse 50 affichent des taux de fidélisation supérieurs de 20 à 30% (Listen360).
Quand dois-je envoyer l’enquête NPS à l’adhérent ?
Les moments critiques sont : après la première semaine (intégration), périodiquement pour détecter une baisse de fréquentation, après des cours précis (feedback sur les coachs) et environ 30 jours avant l’échéance de l’abonnement, afin d’identifier le risque de non-renouvellement.
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