Scopri l’insoddisfazione
prima della richiesta
di disdetta.
Le telecomunicazioni hanno l’NPS più basso di tutti i settori (media 2-30). NPSLab ascolta l’abbonato all’installazione, al supporto e al rinnovo, risolve i detrattori prima che disdicano e riduce il churn.
Una disdetta costa molto più di una mensilità.
In una guerra dei prezzi, l’esperienza del cliente è l’unico differenziale sostenibile. Più della metà degli operatori ha un churn superiore al 4% all’anno, e il cliente di solito disdice senza preavviso. L’NPS è il sistema di allerta precoce: cattura l’insoddisfazione mentre c’è ancora tempo per invertire la rotta.
L’abbonato insoddisfatto raramente avvisa prima di disdire.
Accumula ticket di supporto in silenzio — e chiede la disdetta tutta insieme, quando ha già confrontato i prezzi con un concorrente.
Disdetta a sorpresa
L’operatore scopre l’insoddisfazione solo quando ha già perso il cliente. Senza avviso, non c’è modo di invertire la situazione.
Reclami ripetuti
Lo stesso problema segnalato da più clienti dello stesso quartiere. Il supporto è sovraccarico senza vedere l’impatto reale sulla soddisfazione.
Tante zone, zero visibilità
Confrontare la soddisfazione per quartiere, piano o punto di presenza diventa un foglio di calcolo — e il foglio nessuno lo guarda in tempo per agire.
Ascolta l’abbonato in ogni fase del percorso
NPSLab invia il sondaggio giusto al momento giusto — via WhatsApp, e-mail, SMS o link in fattura.
Prime 48h
Le prime ore sono decisive. Assicura un’esperienza iniziale positiva e previeni la disdetta nei primi 30 giorni.
Onboarding
Conferma che velocità e stabilità mantengano ciò che è stato promesso alla sottoscrizione.
Momento chiave
Valuta ogni intervento tecnico subito dopo il supporto — c’è tempo per correggere prima che l’insoddisfazione si accumuli.
Proattivo
Un sondaggio periodico per zona e piano intercetta i problemi di rete prima che il cliente si lamenti.
Prima dell’aumento
I clienti informati in modo proattivo prima di un aumento hanno il doppio delle probabilità di restare.
Il sondaggio arriva nel palmo della mano dell’abbonato
Subito dopo un’installazione o un ticket di supporto, l’abbonato riceve il sondaggio NPS sul telefono — via WhatsApp, SMS o app — e risponde al voto da 0 a 10 in pochi secondi. Un promotore si trasforma in consigli e reputazione; un detrattore fa scattare un avviso immediato perché la retention agisca e inverta il rischio di churn prima della richiesta di disdetta.
Cosa cambia quando ascolti al momento giusto
Hanno scoperto che il 40% dei reclami veniva da un solo quartiere con un problema di router. L’hanno risolto e l’NPS è salito da 28 a 58 in otto mesi.
Con gli avvisi sui detrattori e una risposta in 4 ore, il churn è sceso dal 5,2% al 2,8% all’anno e il 78% dei detrattori contattati è stato trattenuto.
Il sondaggio post-supporto ha rivelato quali tecnici avevano bisogno di formazione. La qualità del servizio è migliorata e l’NPS è quasi triplicato.
Fatto per chi gestisce reti e territori
Avviso detrattore in tempo reale
Voto basso? La retention lo riceve all’istante via push nell’app o e-mail per agire prima della disdetta.
NPS per zona e quartiere
Visualizza la soddisfazione per località e punto di presenza. Dai priorità al CAPEX dove l’insoddisfazione è maggiore.
NPS per tecnico
Individua quali tecnici generano più soddisfazione e quali hanno bisogno di formazione.
Post-installazione e post-supporto
Sondaggi attivati nei momenti critici: 48h dopo l’installazione e subito dopo ogni ticket.
L’NPS per gli operatori, senza mistero
Perché le telecomunicazioni hanno l’NPS più basso di tutti i settori?
Secondo CustomerGauge, le telecomunicazioni hanno un NPS medio di appena 2, contro 41 del commercio e 19 dei servizi finanziari. I clienti hanno aspettative alte (internet è essenziale) ma spesso affrontano instabilità, assistenza lenta e mancanza di trasparenza. Gli ISP che investono nell’esperienza del cliente riescono a distinguersi in modo significativo.
Come aiuta l’NPS a ridurre il churn negli operatori?
La ricerca di Telecompetitor mostra che gli ISP con un NPS superiore a 61 hanno un churn inferiore al 3% all’anno, mentre quelli con NPS basso superano il 4%. Il close-the-loop — contattare rapidamente i detrattori — riduce il churn fino al 2,3% all’anno, perché individui e risolvi i problemi prima che il cliente decida di disdire.
Quando devo inviare il sondaggio NPS all’abbonato?
Nei momenti critici: 48h dopo l’installazione, per garantire un’esperienza iniziale positiva; subito dopo ogni ticket tecnico, per valutare la qualità del supporto; in modo mensile e proattivo, per intercettare i problemi di rete prima del reclamo; e prima degli aumenti, perché i clienti informati hanno il doppio delle probabilità di restare.
Come individuare i problemi di rete per zona?
NPSLab permette di segmentare l’NPS secondo qualsiasi criterio — zona, quartiere, piano o tipo di connessione. Così capisci se l’insoddisfazione è localizzata (infrastruttura) o diffusa (assistenza, prezzo), ottimizzando i tuoi investimenti CAPEX.
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