Misurare l’esperienza

NPS transazionale vs relazionale

Capisci i due usi dell’NPS, vedi esempi di trigger e cadenza e impari a non mescolare i due numeri.

Gratis · senza registrazione Tempo stimato: 4 minuti Il calcolo avviene su questo dispositivo. Non salviamo i valori inseriti.
Risposta diretta

Qual è la differenza tra NPS transazionale e relazionale?

L’NPS relazionale chiede del marchio nel suo insieme, in ondate regolari — per esempio ogni trimestre — e segue la salute della relazione. L’NPS transazionale scatta subito dopo un evento specifico, come acquisto, contatto con l’assistenza o consegna, e misura l’effetto di quell’interazione. La domanda e la scala da 0 a 10 sono le stesse; cambiano il trigger, la cornice e la lettura. I due convivono bene, purché ogni numero sia seguito contro il proprio storico.

I due NPS nella stessa attività

Un operatore invia l’NPS relazionale trimestrale alla base attiva («raccomanderesti l’operatore?») e l’NPS transazionale dopo ogni visita tecnica («in base a questa visita, ci raccomanderesti?»). La visita può valere 9 mentre la relazione vale 6 — e la distanza tra le curve mostra dove agire.

Laboratorio pratico

Comprendi in pochi minuti

  1. 01

    L’NPS relazionale misura il marchio nel suo insieme, con cadenza regolare, trimestrale o semestrale.

  2. 02

    L’NPS transazionale scatta dopo un evento — acquisto, assistenza, consegna — e indica cosa correggere.

  3. 03

    I due numeri non si confrontano tra loro: segui ciascuno contro il proprio storico.

Come otteniamo questo risultato

La distinzione segue il materiale di Bain & Company: la stessa domanda di raccomandazione cambia significato secondo il trigger e la cadenza. La scala da 0 a 10 e la formula sono identiche nei due usi.

Cosa non mostra questo calcolo

Etichettare l’NPS come transazionale o relazionale non corregge un campione debole né un momento di invio sbagliato. Mescolare risposte dei due tipi in un unico indicatore rende il numero illeggibile.

Risposta diretta

Domande frequenti

Posso sommare risposte transazionali e relazionali?

No. Trigger e cornici differiscono, quindi i numeri misurano cose diverse. Segui ogni serie separatamente, ciascuna contro il proprio storico.

Quale dei due implemento per primo?

Parti da quello che sostiene la decisione più urgente: il transazionale per diagnosticare le tappe del percorso, il relazionale per seguire il marchio e riferire alla direzione.

Con quale frequenza inviare ciascuno?

Il transazionale parte subito dopo l’evento, con soppressione per non contattare la stessa persona ripetutamente. Il relazionale funziona in ondate trimestrali o semestrali, con campioni a rotazione.

La domanda cambia tra i due?

Il nucleo è lo stesso: probabilità di raccomandare, da 0 a 10. Nel transazionale, ancora la formulazione all’evento («in base a questa esperienza…») perché la lettura resti onesta.

Metodologia

Fonti, ipotesi e revisione

Le fonti sostengono definizioni e ipotesi. La formula applicata è mostrata in questa pagina ed è coperta da test automatizzati.

Contenuti e metodologia sono curati dal team NPSLab. Revisionato il .

Fonti primarie

Strumenti e apprendimento
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