Mesurer l’expérience

NPS transactionnel vs relationnel

Vous comprenez les deux usages du NPS, voyez des exemples de déclencheur et de cadence et apprenez à ne pas mélanger les deux chiffres.

Gratuit · sans inscription Temps estimé: 4 minutes Le calcul est effectué sur cet appareil. Nous ne conservons pas les valeurs saisies.
Réponse directe

Quelle est la différence entre NPS transactionnel et relationnel ?

Le NPS relationnel interroge sur la marque dans son ensemble, par vagues régulières — par exemple chaque trimestre — et suit la santé de la relation. Le NPS transactionnel se déclenche juste après un événement précis, comme un achat, un contact avec le support ou une livraison, et mesure l’effet de cette interaction. La question et l’échelle de 0 à 10 sont les mêmes ; changent le déclencheur, la formulation et la lecture. Les deux coexistent bien, à condition de suivre chaque chiffre contre son propre historique.

Les deux NPS dans la même activité

Un opérateur envoie un NPS relationnel trimestriel à sa base active (« recommanderiez-vous l’opérateur ? ») et un NPS transactionnel après chaque visite technique (« sur la base de cette visite, recommanderiez-vous ? »). La visite peut valoir 9 quand la relation vaut 6 — l’écart entre les courbes montre où agir.

Laboratoire pratique

Comprendre en quelques minutes

  1. 01

    Le NPS relationnel mesure la marque dans son ensemble, à cadence régulière, trimestrielle ou semestrielle.

  2. 02

    Le NPS transactionnel se déclenche après un événement — achat, support, livraison — et montre quoi corriger.

  3. 03

    Les deux chiffres ne se comparent pas entre eux : suivez chacun contre son propre historique.

Comment ce résultat est obtenu

La distinction suit le matériel de Bain & Company : la même question de recommandation change de sens selon le déclencheur et la cadence. L’échelle de 0 à 10 et la formule sont identiques dans les deux usages.

Ce que ce calcul ne montre pas

Étiqueter le NPS transactionnel ou relationnel ne corrige ni un mauvais échantillon ni un mauvais moment d’envoi. Mélanger les deux types de réponses dans un même indicateur rend le chiffre illisible.

Réponse directe

Questions fréquentes

Puis-je additionner réponses transactionnelles et relationnelles ?

Non. Les déclencheurs et formulations diffèrent, donc les chiffres mesurent des choses distinctes. Suivez chaque série séparément, chacune contre son propre historique.

Lequel déployer en premier ?

Commencez par celui qui soutient la décision la plus urgente : le transactionnel pour diagnostiquer les étapes du parcours, le relationnel pour suivre la marque et informer la direction.

À quelle fréquence envoyer chacun ?

Le transactionnel part juste après l’événement, avec suppression pour ne pas solliciter la même personne à répétition. Le relationnel fonctionne par vagues trimestrielles ou semestrielles, avec des échantillons tournants.

La question change-t-elle entre les deux ?

Le cœur est le même : probabilité de recommander, de 0 à 10. Dans le transactionnel, ancrez la formulation à l’événement (« sur la base de cette expérience… ») pour une lecture honnête.

Méthodologie

Sources, hypothèses et révision

Les références étayent les définitions et les hypothèses. La formule utilisée figure sur cette page et fait l’objet de tests automatisés.

Contenu et méthodologie maintenus par l’équipe NPSLab. Révisé le .

Sources primaires

Outils et apprentissage
Calculateur NPSOuvrir l’outilQu’est-ce qu’un bon score NPS ?Lire le guideCréateur guidé d’enquêteOuvrir l’outil

Configurez les deux programmes dans NPSLab : relationnel à cadence fixe et transactionnel par événement.

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