Escolha quando perguntar, use um modelo curto e leia as respostas por unidade. Sai desta página com texto pronto, checklist de QR Code e uma rotina de recuperação para agir antes do check-out.
Pergunte enquanto ainda é possível agir. Um inquérito único no fim da estadia mistura quarto, atendimento, pequeno-almoço e check-out numa nota só.
É o único momento em que o problema ainda pode ser resolvido com o hóspede na unidade. Use uma pergunta curta e um caminho direto para a receção.
“Como está a correr a sua estadia? Se algo não estiver bem, a receção resolve hoje.”
Mede a experiência completa com a memória fresca. Deixe o QR Code visível no balcão ou no porta-chave em vez de pedir resposta durante a conta.
“Antes de partir: de 0 a 10, quanto recomendaria esta unidade?”
Dá espaço para uma resposta mais completa, incluindo saída e transporte. É também a janela em que as plataformas de reserva convidam para avaliação pública.
“Obrigado por ficar connosco. Conte como correu — a sua resposta orienta a próxima melhoria.”
Canal sempre disponível para quem prefere falar na hora. Identifique cada ponto para não confundir um problema de quarto com um problema de restaurante.
“Algo a melhorar? Fale connosco agora — demora menos de 1 minuto.”
A primeira mede recomendação, a segunda explica a nota e a terceira transforma o comentário em ação para a próxima estadia.
A instalação termina quando um hóspede real lê o código, responde e a resposta aparece na unidade e no ponto certos.
Criar um link e um QR Code por unidade e por ponto de recolha (quarto, receção, restaurante).
Preservar a margem livre à volta do QR Code, usar contraste alto e evitar fundo estampado.
Testar em iPhone e Android, com a luz real do espaço e à distância de leitura.
Escrever a chamada no idioma do público principal e criar um link por idioma se receber hóspede estrangeiro.
Não pedir número do quarto, documento ou dado pessoal que não vai usar.
Definir responsável e data para rever material, link e respostas de cada unidade.
Como está a correr a sua estadia?
Aponte a câmara e responda em menos de 1 minuto.
A recuperação muda conforme a janela. O que não muda: agir sobre o motivo, registar o que foi feito e nunca condicionar a solução à alteração de uma avaliação.
Encaminhe o alerta para quem está de serviço, confirme o que aconteceu e registe a solução aplicada no quarto ou no serviço.
Se houver tempo e abertura, ouça o motivo no balcão. Caso contrário, retome no pós-estadia com uma mensagem específica sobre o que foi relatado.
Explique o que mudou ou vai mudar. Não ofereça noite, upgrade ou desconto em troca de avaliação, remoção ou alteração de comentário público.
Se convida promotores para avaliar publicamente, ofereça o mesmo caminho a quem deu nota baixa. Filtrar por nota contraria as regras das plataformas.
Exemplos operacionais — o resultado depende da sua operação, não da ferramenta.
A hotelaria tem sazonalidade, obras, eventos e perfis de hóspede diferentes. Comparar sem esse contexto cria um ranking sem significado.
Trate primeiro as respostas de quem ainda está alojado; têm prazo de validade.
Classifique temas recorrentes — limpeza, ruído, pequeno-almoço, check-in — e atribua um responsável.
Use o mesmo modelo e a mesma janela; registe ocupação, obras e eventos ao lado do número.
Altere uma variável operacional de cada vez e mantenha o inquérito estável.
NPS = % de promotores (9–10) − % de detratores (0–6). Os passivos (7–8) entram na base de respostas.
Calcular NPS com dados de exemploA Booking.com e o Tripadvisor proíbem recompensas por avaliação e proíbem direcionar apenas quem está satisfeito. Se convidar para avaliar publicamente, convide todos da mesma forma.
Capacidades confirmadas no produto atual.
Criar inquéritos NPS, CSAT, CES ou personalizados.
Gerar link e QR Code por unidade e por ponto de recolha.
Usar tablet em modo quiosque na receção ou nas áreas comuns.
Receber alerta de detrator e acompanhar respostas por unidade.
Depende da decisão. Para resolver um problema ainda na unidade, pergunte depois da primeira noite. Para medir a experiência completa, use o check-out ou as 24 a 48 horas seguintes. Muitas unidades usam os dois momentos com links diferentes.
O NPS acompanha a recomendação ao longo do tempo e funciona bem no fim da estadia. O CSAT mede a satisfação com um serviço específico, como o pequeno-almoço. O CES mede o esforço, útil no check-in. Pode usar mais do que um, desde que cada link tenha um objetivo.
Num inquérito privado, um incentivo é possível se for transparente, mas distorce a amostra. Em avaliações públicas, a Booking.com e o Tripadvisor proíbem qualquer recompensa, incluindo upgrade, desconto e bónus para a equipa.
Use a mesma pergunta, a mesma janela e a mesma regra de recolha, e leia o volume de respostas junto com a nota. Com poucas respostas ou perfis muito diferentes, trate o resultado como sinal, não como classificação.
No ponto mais próximo do momento a medir: quarto, receção, restaurante ou porta-chave. Identifique cada ponto para não misturar origens e mantenha a margem livre à volta do código.
Crie o inquérito, gere um QR Code por unidade e valide o fluxo antes de imprimir.
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