Descubra a insatisfação
antes do pedido
de cancelamento.
As telecomunicações têm o menor NPS de todas as indústrias (média 2-30). O NPSLab ouve o cliente na instalação, no suporte e na renovação, resolve detratores antes de se tornarem cancelamentos e reduz o churn.
Um cancelamento custa muito mais do que uma mensalidade.
Numa guerra de preços, a experiência do cliente é o único diferencial sustentável. Mais de metade dos operadores tem churn acima de 4% ao ano, e o cliente costuma cancelar sem aviso. O NPS é o sistema de alerta antecipado: capta a insatisfação enquanto ainda há tempo de reverter.
O cliente insatisfeito raramente avisa antes de cancelar.
Acumula pedidos de suporte em silêncio — e pede o cancelamento de uma vez, quando já comparou preços com a concorrência.
Cancelamento surpresa
O operador só descobre a insatisfação quando perde o cliente. Sem alerta, não há oportunidade de reverter a situação.
Reclamações repetitivas
O mesmo problema reportado por vários clientes do mesmo bairro. O suporte fica sobrecarregado sem ver o impacto real na satisfação.
Várias regiões, zero visão
Comparar a satisfação por bairro, tarifário ou ponto de presença torna-se uma folha de cálculo — e a folha ninguém a vê a tempo de agir.
Ouça o cliente em cada etapa da jornada
O NPSLab dispara o inquérito certo no momento certo — por WhatsApp, e-mail, SMS ou link na fatura.
Primeiras 48h
As primeiras horas são críticas. Garanta que a experiência inicial seja positiva e previna o cancelamento nos primeiros 30 dias.
Onboarding
Confirme se a velocidade e a estabilidade entregam o que foi prometido na adesão.
Momento-chave
Avalie cada atendimento técnico logo após o suporte — há tempo de corrigir antes de a insatisfação acumular.
Proativo
Um inquérito periódico por região e tarifário capta problemas de rede antes de o cliente reclamar.
Antes do aumento
Clientes informados de forma proativa antes de um aumento são 2x mais propensos a ficar.
O inquérito chega à palma da mão do cliente
Logo após a instalação ou um pedido de suporte, o cliente recebe o inquérito NPS no telemóvel — por WhatsApp, SMS ou app — e responde à nota de 0 a 10 em segundos. O promotor torna-se recomendação e reputação; o detrator dispara um alerta na hora para a retenção agir e reverter o risco de churn antes do pedido de cancelamento.
O que muda quando ouve no momento certo
Descobriram que 40% das reclamações vinham de um único bairro com problema de router. Resolveram e o NPS subiu de 28 para 58 em oito meses.
Com alertas de detratores e resposta em 4 horas, o churn caiu de 5,2% para 2,8% ao ano e 78% dos detratores contactados foram retidos.
O inquérito pós-suporte revelou quais técnicos precisavam de formação. A qualidade do atendimento melhorou e o NPS quase triplicou.
Feito para quem opera redes e regiões
Alerta de detrator em tempo real
Nota baixa? A retenção recebe na hora por push na app ou e-mail para agir antes do cancelamento.
NPS por região e bairro
Visualize a satisfação por localização e ponto de presença. Priorize o CAPEX onde há mais insatisfação.
NPS por técnico
Identifique quais técnicos geram mais satisfação e quais precisam de formação.
Pós-instalação e pós-suporte
Inquéritos disparados nos momentos críticos: 48h após instalar e logo após cada pedido.
NPS para operadores, sem mistério
Por que telecom tem o menor NPS de todas as indústrias?
Segundo a CustomerGauge, telecom tem um NPS médio de apenas 2, contra 41 do retalho e 19 dos serviços financeiros. Os clientes têm expectativas altas (a internet é essencial), mas frequentemente enfrentam instabilidade, atendimento demorado e falta de transparência. Os ISPs que investem na experiência do cliente conseguem destacar-se de forma significativa.
Como o NPS ajuda a reduzir o churn nos operadores?
A investigação da Telecompetitor mostra que os ISPs com NPS acima de 61 têm churn inferior a 3% ao ano, enquanto os de NPS baixo passam dos 4%. O close-the-loop — contactar rapidamente os detratores — reduz o churn até 2,3% ao ano, porque identifica e resolve problemas antes de o cliente decidir cancelar.
Quando devo enviar o inquérito de NPS ao cliente?
Nos momentos críticos: 48h após a instalação, para garantir uma experiência inicial positiva; logo após cada pedido técnico, para avaliar a qualidade do suporte; de forma mensal e proativa, para captar problemas de rede antes da reclamação; e antes de aumentos, porque os clientes informados são 2x mais propensos a ficar.
Como identificar problemas de rede por região?
O NPSLab permite segmentar o NPS por qualquer critério — região, bairro, tarifário ou tipo de ligação. Assim descobre se a insatisfação é localizada (infraestrutura) ou generalizada (atendimento, preço), o que otimiza os investimentos em CAPEX.
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