Descubra porque
o cliente não
voltou.
O NPS (Net Promoter Score) é a métrica que melhor prevê a recompra no retalho. O NPSLab pergunta ao cliente no momento certo, resolve detratores em privado e transforma promotores em avaliações de 5 estrelas no Google.
Perder um cliente custa muito mais do que uma venda.
No retalho, a decisão de voltar à loja é movida pela experiência — e o cliente insatisfeito raramente avisa. Simplesmente compra na concorrência e, às vezes, deixa uma avaliação pública que afasta outros. O NPS é o sistema de alerta antecipado: capta a frustração enquanto ainda há tempo de o reconquistar.
O cliente insatisfeito raramente reclama na loja.
Paga, vai-se embora em silêncio — e simplesmente não volta. Sem feedback, perde recompra e ticket médio sem nunca saber porquê.
Clientes que desaparecem em silêncio
Sem perceber porque o cliente não voltou, perde fidelização e gasta cada vez mais para conquistar gente nova no lugar.
Promotores que não avaliam
Os clientes encantados raramente avaliam por iniciativa própria. Sem um empurrão no momento certo, a sua melhor reputação fica invisível no Google.
Várias lojas, zero comparação
Com rede ou franquias, comparar a satisfação entre unidades torna-se uma folha de cálculo — e a folha ninguém a vê. As melhores práticas não se difundem.
Ouça o cliente em cada etapa da compra
O NPSLab dispara o inquérito certo no momento certo — por WhatsApp, SMS, e-mail ou código QR na caixa.
Chegada à loja
Avalie a primeira impressão: montra, ambiente e a forma como o cliente é recebido.
Atendimento
Capte a qualidade do atendimento e o conhecimento do vendedor sobre os produtos.
Experimentação e escolha
Provador, demonstração e aconselhamento: o momento que define o ticket médio.
Caixa
Um código QR na caixa capta a nota na hora — fila, rapidez e finalização da compra.
Pós-compra
Os promotores são convidados a avaliar no Google. Os detratores, resolvidos em privado.
Um código QR no balcão, e o inquérito começa sozinho
O expositor de acrílico na caixa convida o cliente a apontar a câmara e avaliar a compra em segundos, antes de sair da loja. O promotor é convidado a deixar uma avaliação de 5 estrelas no Google; o detrator gera um alerta na hora para a gerência reconquistar o cliente antes de ele desaparecer.
O que muda quando escuta no momento certo
Descobriram que os clientes queriam atendimento consultivo no provador. Formaram a equipa e o NPS subiu de 34 para 58.
O pós-venda surgiu como ponto fraco nos inquéritos. Reforçaram o suporte e o NPS subiu de 28 para 52.
Identificaram as 3 lojas com menor NPS e padronizaram as práticas das melhores unidades. O NPS da rede subiu de 41 para 55.
Feito para quem opera várias lojas
Alerta de detrator em tempo real
Nota baixa? A gerência da loja recebe na hora por push na app ou e-mail para reconquistar o cliente.
Comparar lojas e franquias
Ranking de unidades e evolução do NPS da rede num só painel, em tempo real.
Multicanal
WhatsApp, SMS, e-mail e código QR na caixa. Alcance o cliente onde ele responde.
Mais avaliações de 5 estrelas
Os promotores são levados diretamente ao Google. A sua reputação local cresce sozinha.
NPS para retalho, sem mistério
O que é o NPS para lojas de retalho?
O NPS (Net Promoter Score) é a métrica que mede a probabilidade de um cliente recomendar a sua loja, numa escala de 0 a 10. No retalho, prevê a recompra e a indicação: os clientes promotores voltam mais, gastam mais e trazem novos clientes, enquanto os detratores deixam de comprar e podem prejudicar a reputação no Google.
O que é um bom NPS para o retalho?
O NPS médio do retalho global ronda os 32 (npsBench 2025, Retently). Referências como a Amazon (73) e a Costco (79) operam muito acima. Acima de 50 já é considerado excelente. O segmento varia entre 25 e 45 consoante o tipo de loja.
Como é que o NPS ajuda a aumentar o ticket médio?
O NPS identifica o que funciona (para replicar) e o que afasta o cliente (para corrigir). Segundo a Bain & Company, os promotores têm um lifetime value 3,5× superior ao dos detratores — compram com mais frequência e gastam mais por compra.
Quando devo enviar o inquérito de NPS no retalho?
O ideal é entre 1 e 24 horas após a compra, com a experiência ainda fresca. Em loja física, use um código QR na caixa ou WhatsApp no mesmo dia. No comércio eletrónico, envie após a entrega. O NPSLab automatiza o disparo no momento certo.
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