Descubre la insatisfacción
antes de la solicitud
de cancelación.
Telecom tiene el menor NPS de todas las industrias (promedio 2-30). NPSLab escucha al abonado en la instalación, el soporte y la renovación, resuelve detractores antes de que cancelen y reduce el churn.
Una cancelación cuesta mucho más que una mensualidad.
En una guerra de precios, la experiencia del cliente es el único diferencial sostenible. Más de la mitad de los proveedores tiene un churn superior al 4% anual, y el cliente suele cancelar sin aviso. El NPS es el sistema de alerta anticipada: captura la insatisfacción mientras aún hay tiempo de revertir.
El abonado insatisfecho rara vez avisa antes de cancelar.
Acumula incidencias de soporte en silencio — y solicita la cancelación de golpe, cuando ya comparó precios con la competencia.
Cancelación sorpresa
El proveedor solo descubre la insatisfacción cuando ya perdió al cliente. Sin alerta, no hay oportunidad de revertir la situación.
Reclamaciones repetitivas
El mismo problema reportado por varios clientes del mismo barrio. El soporte se sobrecarga sin ver el impacto real en la satisfacción.
Varias regiones, cero visión
Comparar la satisfacción por barrio, plan o punto de presencia se vuelve una planilla — y la planilla nadie la mira a tiempo de actuar.
Escucha al abonado en cada etapa de la jornada
NPSLab envía la encuesta correcta en el momento adecuado — por WhatsApp, correo, SMS o enlace en la factura.
Primeras 48h
Las primeras horas son críticas. Asegura que la experiencia inicial sea positiva y previene cancelaciones en los primeros 30 días.
Onboarding
Confirma que la velocidad y la estabilidad entreguen lo prometido en la contratación.
Momento clave
Evalúa cada atención técnica justo después del soporte — da tiempo de corregir antes de que se acumule la insatisfacción.
Proactivo
Una encuesta periódica por región y plan capta problemas de red antes de que el cliente se queje.
Antes del reajuste
Los clientes informados de forma proactiva antes de un aumento son 2x más propensos a quedarse.
La encuesta llega a la palma de la mano del abonado
Justo después de la instalación o de una incidencia de soporte, el abonado recibe la encuesta NPS en el móvil — por WhatsApp, SMS o app — y responde la nota de 0 a 10 en segundos. El promotor se convierte en recomendación y reputación; el detractor dispara una alerta al instante para que retención actúe y revierta el riesgo de churn antes de la solicitud de cancelación.
Lo que cambia cuando escuchas en el momento adecuado
Descubrieron que el 40% de las reclamaciones venía de un único barrio con un problema de router. Lo resolvieron y el NPS subió de 28 a 58 en ocho meses.
Con alertas de detractores y respuesta en 4 horas, el churn bajó del 5,2% al 2,8% anual y se retuvo al 78% de los detractores contactados.
La encuesta possoporte reveló qué técnicos necesitaban formación. La calidad de la atención mejoró y el NPS casi se triplicó.
Hecho para quien opera redes y regiones
Alerta de detractor en tiempo real
¿Nota baja? Retención lo recibe al instante por push en la app o correo para actuar antes de la cancelación.
NPS por región y barrio
Visualiza la satisfacción por ubicación y punto de presencia. Prioriza el CAPEX donde hay más insatisfacción.
NPS por técnico
Identifica qué técnicos generan más satisfacción y cuáles necesitan formación.
Posinstalación y possoporte
Encuestas disparadas en los momentos críticos: 48h tras instalar y justo después de cada incidencia.
NPS para proveedores, sin misterio
¿Por qué telecom tiene el menor NPS de todas las industrias?
Según CustomerGauge, telecom tiene un NPS medio de apenas 2, frente a 41 del comercio minorista y 19 de los servicios financieros. Los clientes tienen expectativas altas (internet es esencial) pero a menudo enfrentan inestabilidad, atención lenta y falta de transparencia. Los ISPs que invierten en experiencia del cliente logran destacar de forma significativa.
¿Cómo ayuda el NPS a reducir el churn en proveedores?
La investigación de Telecompetitor muestra que los ISPs con un NPS superior a 61 tienen un churn inferior al 3% anual, mientras que los de NPS bajo superan el 4%. El close-the-loop — contactar a los detractores rápidamente — reduce el churn hasta un 2,3% anual, porque identificas y resuelves problemas antes de que el cliente decida cancelar.
¿Cuándo debo enviar la encuesta de NPS al abonado?
En los momentos críticos: 48h después de la instalación, para garantizar una experiencia inicial positiva; justo después de cada incidencia técnica, para evaluar la calidad del soporte; de forma mensual y proactiva, para captar problemas de red antes de la reclamación; y antes de los reajustes, porque los clientes informados son 2x más propensos a quedarse.
¿Cómo identificar problemas de red por región?
NPSLab permite segmentar el NPS por cualquier criterio — región, barrio, plan o tipo de conexión. Así descubres si la insatisfacción es localizada (infraestructura) o generalizada (atención, precio), lo que optimiza tus inversiones en CAPEX.
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