Obtienes el NPS, la distribución de los grupos y una lectura directa del resultado.
El NPS mide la diferencia, en puntos, entre el porcentaje de promotores, que puntuaron 9 o 10, y el de detractores, que puntuaron de 0 a 6. Los pasivos puntuaron 7 u 8: forman parte del total de respuestas, pero no se suman ni se restan directamente. El resultado puede variar de −100 a +100.
De 100 respuestas, 60 son promotores, 25 son pasivos y 15 son detractores. El cálculo es 60% − 15% = 45. El NPS es 45; los 25 pasivos permanecen en el total usado para obtener ambos porcentajes.
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Las puntuaciones 9 y 10 forman el grupo de promotores.
Las puntuaciones 7 y 8 son neutras en la fórmula, pero siguen siendo relevantes.
Las puntuaciones de 0 a 6 forman el grupo de detractores.
NPS = porcentaje de promotores − porcentaje de detractores. Todas las respuestas válidas forman el total.
Un valor aislado no explica la causa ni define por sí solo un buen desempeño. Compara periodos y lee los comentarios.
NPS y Net Promoter Score son marcas registradas de Bain & Company, Fred Reichheld y Satmetrix Systems.
El NPS va de −100, cuando todas las respuestas son detractoras, a +100, cuando todas son promotoras. Cero indica porcentajes iguales de promotores y detractores.
Sí. Las puntuaciones 7 y 8 forman parte del total e influyen en los porcentajes, aunque no se suman ni se restan directamente en la fórmula.
No existe un límite universal. Compara el resultado con el historial de la misma operación, segmentos equivalentes, un método de recopilación constante y el contexto sectorial.
Una respuesta permite hacer la operación, pero no vuelve representativo el resultado. Define una meta con población, confianza, margen de error y controles de sesgo.
Las referencias respaldan las definiciones y los supuestos. La fórmula aplicada aparece en esta página y está cubierta por pruebas automatizadas.
Lleva lo aprendido a una encuesta real y sigue cada respuesta en NPSLab.