Ves el porcentaje satisfecho y las cantidades de respuestas satisfechas y restantes.
El CSAT es el porcentaje de respuestas válidas clasificadas como satisfechas en una experiencia concreta. Divide las respuestas satisfechas entre el total válido y multiplica por 100. En una escala de cinco puntos, las dos opciones superiores suelen formar el grupo satisfecho, pero debes fijar ese umbral antes de recopilar datos y mantenerlo al comparar resultados.
Si 84 de 120 respuestas válidas se clasifican como satisfechas, el cálculo es 84 ÷ 120 × 100 = 70%. El CSAT de esa interacción es 70%, según el umbral de satisfacción elegido de antemano.
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CSAT mide la satisfacción con una experiencia o interacción específica.
En una escala de cinco puntos, las dos opciones más altas suelen ser positivas.
Las comparaciones funcionan mejor si pregunta, escala y momento no cambian.
CSAT = respuestas consideradas satisfechas ÷ total de respuestas válidas × 100.
El resultado es una foto del momento y cambia cuando cambia la escala o el umbral de satisfacción.
Define el umbral antes de recopilar datos. En una escala de 1 a 5 es habitual contar 4 y 5, aunque puede usarse otra regla documentada y constante.
El CSAT mide la satisfacción con una interacción o etapa concreta. El NPS usa una pregunta de recomendación para seguir la relación más amplia con la marca o experiencia.
Envíala cerca de la experiencia evaluada, por ejemplo tras la atención, compra o entrega, para reducir problemas de memoria y mantener claro el contexto.
Mantén iguales la pregunta, escala, umbral, canal, público y momento de envío. Cambiar cualquiera de estos elementos puede mover el resultado.
Las referencias respaldan las definiciones y los supuestos. La fórmula aplicada aparece en esta página y está cubierta por pruebas automatizadas.
Lleva lo aprendido a una encuesta real y sigue cada respuesta en NPSLab.