Fica a conhecer as faixas publicadas pela Bain, os cuidados ao comparar setores e um guião prático para julgar o seu número.
Qualquer NPS acima de 0 já indica mais promotores do que detratores. Nas referências públicas da Bain & Company, criadora do método, resultados acima de +20 costumam ser considerados favoráveis; acima de +50, excelentes; e acima de +80, de classe mundial. Estas faixas são pontos de partida, não metas: um bom NPS é, antes de tudo, melhor do que o seu resultado anterior, medido com a mesma pergunta, escala, canal e público.
Uma rede de lojas mede NPS 42 no trimestre. Isolado, o número parece apenas razoável. Comparado com o 35 do trimestre anterior, medido da mesma forma, revela uma evolução real de 7 pontos — informação mais útil do que qualquer ranking setorial.
Acima de 0 já há mais promotores do que detratores; a partir daí, o contexto decide.
A Bain & Company, criadora do NPS, trata +50 como excelente e +80 como classe mundial.
Um benchmark setorial só vale com o mesmo método de recolha, escala e período.
As faixas citadas nesta página vêm do material público da Bain & Company, criadora do Net Promoter System. São referências gerais, não metas: o número comparável é sempre o seu histórico, medido da mesma forma.
Nenhuma faixa universal substitui a comparação com o seu próprio histórico, segmento e método. Os rankings publicados misturam amostras e métodos diferentes entre si.
NPS e Net Promoter Score são marcas registadas da Bain & Company, Fred Reichheld e Satmetrix Systems.
Pelas faixas da Bain, +50 marca o início da zona de excelência. Antes de celebrar, confirme se a amostra é representativa e compare com o seu próprio histórico, medido com o mesmo método.
Expectativas, concorrência e frequência de uso mudam por setor, e o canal de recolha também desloca o número. Por isso os rankings publicados divergem entre si e servem apenas como referência aproximada.
Não diretamente. Relações B2B têm menos respondentes, vínculos contratuais e ciclos longos, o que desloca as notas. Compare com pares do mesmo modelo de negócio e dimensão.
Verifique primeiro se método, canal, período ou mistura de clientes mudaram. Se a queda for real, leia os comentários de detratores e neutros recentes: é aí que a causa costuma aparecer.
As referências sustentam as definições e os pressupostos. A fórmula aplicada aparece nesta página e é coberta por testes automatizados.
Leve a aprendizagem para um inquérito real e acompanhe cada resposta no NPSLab.