Recebe o NPS, a distribuição dos grupos e uma leitura direta do resultado.
O NPS mede a diferença, em pontos, entre a percentagem de promotores, que deram notas 9 ou 10, e a de detratores, que deram notas de 0 a 6. Os passivos, também chamados neutros, deram 7 ou 8: entram no total de respostas, mas não são somados nem subtraídos. O resultado varia entre −100 e +100.
Em 100 respostas, há 60 promotores, 25 passivos e 15 detratores. O cálculo é 60% − 15% = 45. Assim, o NPS é 45; os 25 passivos entram no total usado para calcular as percentagens.
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As notas 9 e 10 formam o grupo de promotores.
As notas 7 e 8 são neutras no cálculo, mas continuam relevantes.
As notas de 0 a 6 formam o grupo de detratores.
NPS = percentagem de promotores − percentagem de detratores. Todas as respostas válidas entram no total.
Um número isolado não explica a causa nem define sozinho um bom desempenho. Compare períodos e leia os comentários.
NPS e Net Promoter Score são marcas registadas da Bain & Company, Fred Reichheld e Satmetrix Systems.
O NPS varia entre −100, quando todas as respostas são detratoras, e +100, quando todas são promotoras. Zero indica percentagens iguais de promotores e detratores.
Sim. As notas 7 e 8 entram no total de respostas e influenciam as percentagens, mas não são adicionadas nem subtraídas diretamente na fórmula.
Não existe um limite universal. Um resultado útil é comparado com o histórico da mesma operação, segmentos equivalentes, método de recolha e contexto do setor.
Uma resposta permite fazer a conta, mas não torna o resultado representativo. Defina a meta com população, confiança e margem de erro e verifique possíveis enviesamentos de seleção.
As referências sustentam as definições e os pressupostos. A fórmula aplicada aparece nesta página e é coberta por testes automatizados.
Leve a aprendizagem para um inquérito real e acompanhe cada resposta no NPSLab.